把星巴克带进中国的第一人-专访原美大星巴克中国区总裁王朝龙先生

初次见到王朝龙,还是在第二界中国产品管理年会上,他完全和我想像的不一样,在我查找了一堆资料之后,对王朝龙的印象集中在他应该是一个很严肃,硬朗的类似于北方人模样,虽然最早也听说他是台湾人,但是,当我在年会上看到他的时候,他却是一位戴着眼镜,满头银发,笑容可掬的长者,这种笑容瞬时让我的紧张感消失了大半。难道他就是原北京美大星巴克咖啡总裁王朝龙,CCTV2005年度中国十大最佳雇主,而就在同一年,在《财富》“2005年最受尊敬公司”排行榜中,星巴克位列三甲,排在沃尔玛之前。

这一切让我有些不可思议,这么强大的一个背景,那种盛气凌人似乎在他身上完全没有体现。


联盟:我想,对于星巴克就不用介绍了,那句“我不在办公室就在星巴克,不在星巴克就在去星巴克的路上”早已被中国的白领阶层奉为一种生活态度,我现在最感兴趣的是在众多外企中,星巴克能获得CCTV2005年度中国十大最佳雇主的殊荣,您是功不可没的,甚至可以这样说,没有您,就没有星巴克在中国的成功,您能介绍一下您是如何管理中国的星巴克的吗?

王朝龙:我在负责北京美大星巴克时,在管理上加强下面几点:

  • 加强伙伴的服务意识。不只要求各店伙伴要提供让顾客满意的服务,也要公司的伙伴对其他伙伴提供支援。因此,“总公司”就更名为“支援中心”。支援中心的伙伴,要把各店及支援中心的其他伙伴,当作顾客去服务。
  • 加强培训,不断提升产品与服务的品质。
  • 提升管理人员的管理技巧,透过研讨会,脑力激荡,考察其他市场,奖惩等办法。
  • 透过团队竞赛及体育活动,凝聚伙伴的士气与向心力。
  • 发展正确的开源节流意识,积极创造营收,并在不影响产品及服务品质下,节约成本。
  • 所有来自顾客及伙伴的意见回馈与投诉,均有专人处理,并汇报总裁办公室。

联盟:我听说您在管理星巴克的时候,说到最多的一个词就是“快乐”,并且您也把这种风格带到了您现在新创的格林兰咖啡中,不但要让顾客快乐,也要让员工快乐,我想,这也正是您获得最佳雇主的秘诀之一吧,您是如何来对待您的员工的呢?

王朝龙:我的做法很简单,呵呵,就是以下几点:

  • 不断改善工作环境及福利待遇。
  • 创造相互尊重,相互信任的工作氛围。
  • 相信伙伴的积极向上的意愿与能力。
  • 多用奖励,慎用惩罚。
  • 把握各种机会与伙伴接触,减少隔阂。

联盟:我想,无论您是在管理星巴克,还是对待员工上,都是您个人的为人处事原则的直接体现,您个人的价值观,信念、所提倡的理念都是什么呢?

王朝龙:我个人崇尚简单的行事准则,不会有太多的对自己的要求。

  • 价值观:诚实,正直,热情,拼搏,和谐,互信。
  • 信念:只要努力,就能成功。
  • 理念:快乐工作,优质服务,和谐社会,品味人生。

联盟:联盟里有不少从事连锁经营的产品经理和品牌经理,您能把星巴克的成功秘诀和大家说一下吗?

王朝龙:星巴克有不少独特之处,主要是因为它是市场的领导者,它先做,别人跟进。但又因为它的规模大,资源丰富,品牌效应大,有些事情是无法仿效的。而在管理模式上,则有可学习之处:

  • 树立明显的企业文化;
  • 一致的连锁经营模式
  • 完整的培训体系
  • 尊重伙伴的人性化管理

联盟:您把星巴克中国做的如此成功,按照大部分人的想法,您应该继续在星巴克做下去,但是,您却出人意料的开创了自己的品牌—格林兰,您能说一下这是为什么吗?

王朝龙:关于我为何推出星巴克,原因已经是公开的了,我就不再说了,呵呵,我来说一下为什么我会创建自己的咖啡连锁品牌吧,自退出星巴克的营运后,由于对咖啡事业的热爱,对伙伴一起工作的情感,及对北京这个城市的依恋,所以成立格林兰咖啡。名字的起源本是以绿色大地(greenland)开始,唤起大家对环境的重视,后因英文名字与世界最大岛相同无法用,故把英文名字改为GreenGrin, 意思为“拥有绿色健康,享受快乐人生”。

联盟:您是一个非常成功的经理人,我相信,您从事任何一个领域的事业都会获得很大的成功,但是,为什么您依然会从事咖啡连锁业呢?

王朝龙:咖啡本身比较具有文化内涵,有种品味人生的感觉。同时咖啡馆兼具休闲与商务的功能,在国内经济不断成长及所得上升的情况下,对咖啡馆的需求会越来越多,行业前景看好。

联盟:我看出来了,您对咖啡连锁事业是情有独钟,那么,您认为咖啡连锁服务会有一个什么样的前景呢?

王朝龙:如上所述,行业前景看好。但是,竞争也越来越激烈。加上店面租金成本不断上升,经营的难度也是在提高。

联盟:我知道,提供高端的连锁服务,第一要素就是“位置”,第二依然也是“位置”,您的格林兰第一家店就开在了国贸附近的建外soho,您是怎么考虑的呢?

王朝龙:之所以选择在国贸桥附近,就是这个位置结合了国贸,建外SOHO,银泰中心,招商局大厦及西侧的凯德与中环世贸,那里将会是将是CBD的中心,有高档的办公楼,酒店,购物中心,住宅及服务式公寓,喝咖啡的目标族群比较集中,交通又方便,地理位置非常好。

联盟:一个初创的企业要获得成功,用人是第一位的,您在选择格林兰的员工的时候,会有哪几个方面的要求呢?

王朝龙:在选择员工方面,我有几个原则:

  • 乐观进取。
  • 具备/认同公司的价值观。
  • 专业知识与工作态度。

联盟:那么在具体的管理上,您还会延续星巴克的那套管理体系,或者是在管理上有所创新?

王朝龙:基本上与星巴克的管理体系有雷同之处,但由于星巴克组织庞大,有些方式并不适合新创的企业,必须作适当的调整。同时,对于星巴克已渐僵化的做法,也有所修正。

联盟:接下来我最关心的就是您会在格林兰的产品服务上有哪些创新,而明显不同于星巴克或者国贸附近的其它咖啡馆呢?

王朝龙:在店面布局方面,揉合了意大利式古典与现代的风格;并在产品上,引进意大利进口的咖啡豆,意大利式的手工冰淇淋;另外,强调健康概念,也有有机的原产地咖啡豆,及抹茶系列的饮料,使用从日本进口高级的抹茶粉,而口感非常滑顺的思慕昔(smoothie),系采用新鲜水果与冰淇淋或酸奶搅打而成。

联盟:那么,格林兰将来的发展目标是什么呢?

王朝龙:格林兰咖啡将在一年内开5家以上的直营店,并将营运细节标准化,之后再推展加盟方式。加盟重点将强调在品牌形象的推广,避免目前一些加盟体系,无法做到服务及产品标准一致的缺点。

联盟:格林兰会继续以什么样的经营模式来传承下去呢?

王朝龙:总结来说,我们的经营模式将以管理人性化,服务优质化,产品多元化,创造永续经营的契机。在经营的过程中,关注和谐社会与环境生态的问题,促进人们生活品质的不断提升。

联盟:非常感谢王总接受我们的专访,通过和您的交流,我发现了一个成功的企业其实并不需要多少深奥的管理理论,只要真正为顾客考虑,为员工考虑,按照自己的路坚持走下去就一定会成功,我也相信,您开创的格林兰一定会和星巴克一样成为中国家喻户晓的咖啡品牌。

王朝龙:管理其实很简单,正如你所说的,简单的管理才是最好的管理,谢谢你的祝愿,也祝愿中国产品经理联盟越办越好。

最后我再说一点,我希望我的每个朋友不要叫我“王总”或者“王先生”,叫我“Charles”就可以了,无论是在星巴克还是在格林兰,我的顾客,我的员工都是这样称呼我的,我喜欢这样,谢谢!


王朝龙:北京格林兰餐饮管理有限公司总经理。1979年毕业于台湾的大同大学事业经营系;1985年-1987年,就读于美国加利福尼亚圣地牙哥州立大学信息与决策系统专业,并获MBA学位。此后,他回到台湾,在台北一家纺织品集团担任财务经理。1988年底,进入美商Manufacturers Hanover Central租赁集团担任授信部经理。1991年,出任新加坡汇亚资金管理公司高级投资经理。1996年12月担任汉鼎亚太(香港)有限公司的副总裁,负责大中华区风险投资评估与管理, 并於2001年8月出任汉鼎投资控股的北京美大星巴克咖啡公司董事,同年10月开始加入经营团队,担任执行副总裁,负责财务与门市营运,於2003年6月开始综理全面经营,担任总裁迄2006年10月底,星巴克总部收购美大的授权经营权后,才退出美大星巴克并筹设新的咖啡经营体系–格林兰咖啡,目前已开了两家店在新光天地及建外SOHO。

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