摸透顾客心-品牌忠诚度的提升之道-第5需求:引导我

顾客的声音:提升我的自信
虽然我不愿意承认,但是我在制定一些重要的购买决定时,确实经常被难住。我害怕自己会作出错误的选择,花太多的钱,选择错误的品牌。而且,我不想等到事后再后悔。请帮助我找到自信,无论我是刚开始寻找信息还是处于十字路口,或者在两种选择中犹豫。帮助我作出好的决定,我们都会很高兴的。
顾客的声音:了解你的产品
当你对你正在销售的东西有深入的了解,并以热情、有效的方式与我分享时,我会很感兴趣。你的自信变成了我的渴望。当一位侍者能清楚地描述每一道菜,包括其准备情况和配料的时候,我会喜欢这道菜;如果他能基于自己在菜单上的偏好,做一个热心的个人推荐的话,那就更好了。你很难抵制来自知道内情的人的意见。如果你对你所提供的东西感到很骄傲而且很忠诚,我会试一下的。
顾客的声音:坐在我边上
在你的业务方面,你是专家,你最了解自己。同样,我是我自己的专家——我最了解自己。所以,请停止推销、喊叫或者花太长时间劝说我,就坐在我旁边呆几分钟。让我们肩并肩地着手理清这件事,以便你能帮助我解决某个问题。因为我想要相信你,因为我相信你能帮助我,我需要你提供真正的指导,给我一种舒适的感觉。请丢弃那些巴结人的推销术,以及那无所不知的态度,然后我们才会很好地相处。
这里是真正能使你与我友好相处的秘诀:
开始对话。和我谈话,敦促我,努力争取我的信任,提出一个问题或者回答我的询问。
别来什么花哨的,只是要友好些。我需要感觉到自己对你足够重要,让你能亲自帮助我。当我出现在你的服务台或接待处时,请看看我的眼睛, 请高高兴兴地接起我打来的电话,让我知道你正渴望帮助我。
倾听。实实在在地倾听。我需要知道你正在倾听我所说的内容,而不只是等着轮到你说话。从我的角度看,所有这些都和我有关。所以,不要只是遵循一个千篇一律的套路,通过对我的真实需求作出反应以及问我一些正确的问题,显示出你听懂了我告诉你的事。当我去一家名叫Best Buy 的商店时,我知道自己进门的时候不会感受列销售人员的压力——但是,当我需要有人帮助我时,我总能发现一位真正知道如何帮助我发现我所寻找的东西的专家——而那是因为他们在听我说话。
顾客的声音:指给我正确的方向
哪条路?多远?我们到了吗?在我作每一个决定的时候,都要面对许多不同的选择,而每一个选择都会带来不同的结果。所以我向你求助,请你帮助我找出我的路。你是有魔力的指南针——一旦你知道我想去哪儿,你就能指给我正确的方向。我所指的不是在旅行的时候(虽然它确实也符合我的描述),我在谈论日常生活的探索。我的厨房地板应该使用自然木材还是人造建材?我如何才能为我的孩子找到合适的儿科医师呢?那些牙膏真会令我的牙齿洁白吗?这些都是在我的头脑中萦绕不去的问题。请为我回答它们,我会洗耳恭听的。
这里是一些指导,教你如何成为我的向导:
教育我。跟我分享你所知道的东西。我想学习、吸收,全盘吸收。请以有趣的方式告诉我需要理解的事物、理由和方法。我学得越多,就会变得越来越信任你,对你的产品、品牌、想法、行动或是各种事情就会有更大的兴趣,由于相关公司的帮助,我近来已经学会了如何购买一枚钻石戒指(Tiffany 公司为我准备了所有问题的答案)以及如何去除去衣服上的番茄酱污渍(谢谢你,TIDE.COM 的污渍侦探)。当你是传递正确信息的好教师时,我会成为一名好学生,而且是一位好顾客。
眼见为实。对我来说,将抽象的东西具体化有些因难。我喜欢触摸和感触,或者最好能看见你的产品在实际运作。 它们能正常运转吗?合适吗?能达到预期效果吗?坦白地说,这就是我在换电视台时有时会沉湎于QVC(美国知名的电视购物频道)的世界中的原因。QVC公司现在在某些旅游城市也有商店,人们可以直接在那里试用它所出售的各种产品。
让我也从其他人那儿学习。有时你必须站到一边,给其他人让路。我不是喜新厌旧,我只是想从我能联系到的其他 人那里学点东西。不一定是拥有很多学位的专家,只要是拥有我能学习的经历的普通人们就可以了,所以,请帮我联系克服不孕症的夫妇、胃癌幸存者、股市赢家、旅游爱好者、房地产大师、美食家和图书爱好者等等。我真的喜欢当地苹果电脑专卖店里的天才酒吧,它给了像我这样的怪胎一个闲逛的地方,当我顺便停下来查看有什么最新小发明时我可以在那里与朋友谈论二进制和字节。
顾客的声音:过滤掉噪音
当今社会充满了很多信息噪音,而且它们都快把我逼疯了。每个人都想要向我销售些什么,从有线电视上著名人物的推策到大量的垃圾邮件以及塞满电子邮箱的电子邮件,他们都在作出产品承诺和服务声明,以致我没有时间或精力进行调查。所以,留神地听着:如果你要让我付出时间和注意力,就要做点有意义的事情。
准备帮助我打破这种混乱局面吗?这里是一些提示:
将混乱的局面加以整顿。你有很多要说的。也许我也想要听、看,或者成为其中的一分子。但不要把你想说的一切向我连珠炮似的抛出。请加以组织后再开始。通过将重点摆在前面和中心位置,让我知道什么是最重要的。过多的细节可以略去,或者到最后再说,但是别试图用印刷文字欺骗我。只要帮助我从你正努力告诉我的东西中获得最大的收益。
为初到者减量。当我开始对某些事物有感觉的时候,通常一点点滋味就足以刺激我的胃口。有时,很少的一些事实就能让我作出某项决定,所以,请先将你要告诉我的事情分割成小块,一点一点地告诉我。接下来,如果我想要知道得更多,让我很容易挖掘得更深些。
顾客的声音:预见我的需求
我承认,我是一个容易为即时的满足而着迷的人。是的,我是有点不好意思承认,但我确实如此。而这正是你走近我的机会,请帮助我走在时间的前面,以看清大的远景,俯看我的路。对我来说,一年或者更长时间之后,这还会是正确的决定吗?当我的生命按照预期的(或未曾预料到的)方式改变的时候,从长远的角度来讲,你认为这将会是最英明的解决方法吗?有没有什么划时代的消息是我应该知道的,或者我应该在何时重新评估自己的需求?我现在也许不会寄希望于很久以后的结果,但如果我知道这些,至少在路上不会再有那么多意外,我会非常感激这一点。
如何帮助我看清前景是什么呢?这里是一些建议:
引导我前进。我喜欢处于事物的顶峰,但是在这个时代要想长期保持下去是不可能的。
所以,请不时地给我一些指导——提示我哪些是新的、重要的、正在销售的或会影响到我生活的事物。在我怀孕的过程申,BabyCenter.com 有规律地给我发了些电子邮件——当我确实需要它时,它帮我理解我正在经历什么,它不仅仅是推荐一些我确实能用得着的产品或服务,而且是在我真正需要它的时候做这些。观在,我会收到与我的孩子的成卡有关的定期的电于邮件通讯。
提出一条路线并帮助我遵循它。我意识到自己不能一夜间就拥有一个梦想中的家园,拥有完美的体格,或者得到一个有思想的孩子。但是,如果你帮助我的话,我能朝着实现这些目标中的任何一个或全部采取一些小的措施。请为我创造一个计划,给我循序渐进的全方位指导。在崎岖不平的旅途中,提示我在哪里可能会遭遇减速、延迟、障碍, 或者其他困难,并且指给我能帮我避免它们的另外的道路。接下来,让我沿着前进的道路行进,这样,在我离目的地越来越近的时候,我的自我感觉会很好。
让我保留一个副本。没有比这更糟糕的了:被一个伟大的计划所诱惑,和你一起注视着水晶球,最终却发现只能空手而归。请给我一个副本,或者创建一个我能进入的文件。我会不时地回头看看它,以便控制我的进程,制定修改措施,或者寻求更多的指导。

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