需求之痒-真的很矛盾

编者注:

如果说在产品管理工作中,会因为行业,企业的不同,在一些具体的工作内容上有所差异,可能会引起大家的讨论,那么,“产品经理的一切工作来源于用户需求”这个命题则几乎不会引起任何争论,这个命题其实已经成为产品管理人所信仰的颠扑不破的真理。

但是,其实在这个简单命题的背后,依然蕴含着许多直接影响到这个命题使用与否的因素,例如:对于用户的需求,应该是引导还是迎合?这就是一个会影响到需求管理工作成效的非常重要的因素。

这个因素的内容非常简单,就是提供了一个选择题:在产品管理者面对众多的用户需求的时候,是用“迎合”的方法呢,还是用“引导”的方法来对待这些用户需求。

在联盟发布了这个论题后,经过一段时间的观察发现,这个论题的最终形成了“一个观点两种看法”的情况。

一个观点:即无论是“迎合”还是“引导”用户的需求,最终都需要通过市场来进行检验,在这点上,大家是达成共识的。

两种看法,分别为“产品主导派”和“用户主导派”。

解释一下:

产品主导派指的是,在面对用户需求的时候,要从现实的产品情况来看待问题,如果用户提出的需求不符合产品现实,那么,一定是需要用引导来使用户进入到产品现实中的,就是说,产品经理首先画好了一个圈,所有符合这个圈子的需求,就放进去,不符合的,就引导进来。

用户主导派指的是,在面对用户需求的时候,要从可能的产品情况来看待问题,首先不去考虑用户提出的需求是否现实,只要用户提出需求,我们就尽量使用现有的力量去给用户画这个圈,尽可能地把用户的需求都画进去,如果画不进去,再考虑引导的方法。

其实从这两种观点看来,已经多少脱离了本辩题的简单的“是”或者“不是”的选择,而是在讨论“对于用户的需求,我们应该采用一种什么样的策略来尽力满足”的问题了。

还是先来看一下这个辩题的背景。

话题背景:

这个话题是联盟的一位会员发布的一篇原创文章引申过来的,详细的文章内容可以参见该文,这里只摘抄一段他的核心内容:

通过比较可以看出,“引导”和“迎合”的区别其实根本就在于是“站在谁的角度去对待需求”。

一种情况就是站在企业的角度去看待用户的需求,有两种情况:

A、如果用户提出的需求是正确的,并且和企业认知是一致的,那么就去做;

B、如果用户提出的需求是“错误”的(其实这种错误的标准只是和企业认知不一致而得出的),那么也要去做,但是一定要想办法来让用户按照企业认为的“正确”去做。

这就是“引导”,产品经理通常的叫法是“教育用户”。

另一种情况就是站在用户的角度去看待用户需求,也有两种情况:

A、如果用户提出的需求是正确的,并且和企业认知是一致的,那么就去做;

B、但是如果用户提出的需求是“错误”的,那么就要按照用户错误的需求去考虑适合的办法来满足用户。

这就是“迎合”,产品经理通常的叫法是“取悦用户”。

说到现在,“迎合”和“引导”的根本分歧就出现了,就是:

对于用户的需求和企业的认知不一致的时候,我们应该是“教育用户”还是“取悦用户”。

先来看持“引导”态度的朋友们的观点,联盟的“伟大的兔巴哥”说到了:

“我是做网络安全的,由于行业的特殊性,首先你要把自己定位的很高,比如说定位自己是网络安全专家,是以专家的身份帮助解决安全问题,而不是直接去推销产品,否则你会被客户直接推在门外,在与客户的沟通过程中,需要分析客户的“痛”,赞同客户的“痛”,同时指出客户的“痛”的原因,最后引导他跟着自己的思路走,所以客户需要靠引导,如果只是一味的迎合,那你会另客户讨厌的同时,还会失去自己的原则与方向。”

这是非常具有代表型的一种观点,其中包含了四层含义:

1、对于用户来说,产品经理永远是产品的专家,而不是用户或者公司的其它人;

2、产品经理是为用户解决问题的产品专家,而不是销售给用户产品的推销人员;

3、之所以要为用户解决问题,因此就要全面剖析用户之“痛”,这就好比医学上的“临床症状”和“医生确诊”肯定是两个过程,两个过程之间就是“分析引导”的过程。

4、如果产品经理不这样做,那么,失去的最终是用户对你的信任和自我方向的迷失。

这个观点逻辑非常清晰,第一点先给产品经理进行了定位,第二点则指出产品经理和用户的业务关系要高于其它人员,第三点则从这种业务关系来说明应该怎么做,第四点则说明了如果不这么做,将会有什么样的后果。

有理有据,有张有弛,有正有反,可以说,这个观点是“产品主导派”的典型思路,但是,、也不能说这个辩题无懈可击,其实仔细来看,这个辩题的漏洞就在于这个观点的第一点上,即“产品经理的定位”上。

只要在定位上打开出口,那么,这个观点的前提没有了,这个观点当然也就站不住脚了。

联盟的“晋商后代”正是采用了这种方法,他说到:

“在看待对于用户的需求,产品经理应该采取“引导”OR“迎合”的态度上,首先要明确作为产品经理的价值核心是什么:即了解客户需求,研究开发能迎合满足需求的产品!产品经理在实际操作的过程中首先应先将自己定位‘消费者’,自己即是产品的创造者,又是产品的享受者。作为消费者,应该了解自己的生活背景,熟悉自己的生活过程,并且能够规划自己的生活未来,在这个过程中,我们不知不觉的在学习和进步,并且享受了很多由此带来的能提供方便服务的产品。如果我们抛开喧闹的环境,冷静观察您身边的生活设备,会发现我们的进步过程有多么迅速!但这些都是我们中的一员开发创造出来的,都是我们自己的需求带来的,我们需要能够提供更方便,更快捷,服务更周到的产品来提高我们的生活质量!因此,作为产品经理,更作为一个消费者,我们应该采取“迎合”的态度满足我们自己的需求!!”

从他的观点可以看出,里面包含了三层含义:

1、产品经理的根本职责是什么?是了解需求,经过一系列的工作后满足用户的需求。

2、基于此职责,那么产品经理应该既是“消费者”的角色,又是“创造者”的角色,但首先应该是“消费者”;

3、产品经理所扮演的“消费者”的角色做的工作应该是和用户保持一致的,只有这样,才能真正让产品经理融入到用户中去。

这个观点回复的非常巧妙,他没有去直接面对“产品经理职位定义”这个前提,而是避其锋芒,从“产品经理根本职责”开始入手进行说明,其核心思想就是“产品经理的根本职责要求我们具有消费者”的角色,这就和大家经常说的“产品经理要站在用户的角度去考虑问题”是一样的,这样一来,就无法从理论上来反驳这个观点的前提了。

刚才也说到了,这个辩题已经不是简单的来让大家选择“是”或者“不是”的问题了,大家的许多发言已经超越了这个辩题本身,而是在探讨一种适合现实的“对待用户需求”的方法和态度了。

这里精选出几个不错的观点,供大家参考。

联盟的“月光下的野狼”说到:

“‘引导’和‘迎合’应在不同的阶段,以软件产品为例,在前期,应以‘引导’为主,因为用户只对自己所负责的那部份工作非常熟悉,可以说相当的专业,但对于不属他职责范围的就不了解了,或者说了解很少,而我们却是站在整体业务的高度之上去规划软件产品,如果在这个阶段就一味地‘迎合’每个用户的要求,势必会出现很多的矛盾,会发现最后产品根本无法规划,也就谈不上开发了,在这个阶段,我们需要去‘引导’,让各方面的用户了解到产品的总体规划,明白各业务之间是有逻辑关系的,并且这个逻辑关系是十分紧密的,引导用户在这个基础上提出要求,这样才能够很好地规划出整个产品。

一旦规划出整个产品的所有业务模块后,此时就需要在各个模块的原则上,去迎合用户的需要,因为用户才是你的产品的使用者。实际上,如果在前一阶段的引导工作做的好的话,在这个阶段上,用户提出的需求不会脱离你规划的整个框架,只是在模块的细节上进行细化,或在操作的简化上提出更进一步的要求。”

他的观点,没有去说是应该“引导”或者“迎合”,而是提出要分阶段来采用不同的方法,他的观点也代表了好多朋友的想法,他们核心的认识就是“引导和迎合不能简单的来区分,而是应该既有联系,又要相互促进”。

联盟的“Siee”说到

“这里有几个问题我想需要考虑的:

1、引导用户的成本:利益是企业追求的最终目标,如果引导用户产生的成本远远高于这个产品产生的利益,我认为宁可终止项目,或者改变方案;

2、用户代表的是大众还是小众的心理?如果用户代表着80%以上的目标客户,那么产品没有道理不去‘迎合’用户,反之,如果用户代表的是小众心理,那这个结果应该再想想了。

总结:我的观点是从实际情况出发,立足于企业,视哪种方案能使企业获得最大利益为依据。”

这种观点是独辟蹊径,从“性价比”的角度来看待两种不同的方法,谁的性价比高,就用谁,这点或许不太好操作,但我想,肯定会引起企业高层的兴趣的。

还有联盟的“瘦狼”说到:

“很有意思的话题,其实也是市场中现实存在的,特别是技术与销售之间常常出现的矛盾,引导其实应该站在迎合前提之上,客户的需求很多时候是在实际需求与非理性之间的,我们自己其实也是消费者换位思考一下,我们是不是常常希望也有这样或那样的要求?可做为消费者而非专业人员,我们的要求有时是否也不太合理?

其实迎合是因为客户有这样或那样的需求或需要,而引导则是因为厂家出于赢利或发展的目的,两者应该可以合二为一,只是在实际操作的时候如何具体或区别对待.建议:

1、面对需求时先评估,此需求是大多数还是个别。

2、需求的真实性,很多时候客户的需求是表面性的,其真实的想法可能连他自己都不是很了解,所以我们在产品设计前要先充份评估需求的真实性和关联性(请参考可口可乐的新品开发案列,失败的那种)。

3、新品开发定位时多考虑关联性,即产品的使用方式、地点、客户群体定位,最后才是功能和价格。

有了以上的东西你也就能够找到迎合点和需要引导的方向。我不太主张给到客户感觉我们能做什么或不能做什么,到建议让客户觉得我们能帮他们解决所有的问题,即使最终不是我们直接解决,我们也能提出最好和最合适的解决方案,让客户依赖和信任应该是产品经理的首要原则。公司的所有部门都应该是我们的客户,产品经理应该要有老板意识。”

这个观点算是对这个辩题的一个总结之词了,不但说明了用户提出的需求所存在的问题,而企业也指出了“引导”或者“迎合”各自的目的,最后还提出了自己的建议方法,怪不得这个观点获得了许多朋友的支持。

最后,小编再啰唆几句,总结一下这个辩题最终带给联盟的一些启发:

1、“引导”还是“迎合”,这确实是个问题,而问题的本质则是“产品经理用什么样的态度去对待用户”,是“俯视”?“仰视”?还是“平视”?

2、“引导”还是“迎合”,这也不是个问题,两者其实就是产品经理在对待需求时要采用的方法,方法本无对错,实用,适用即可。

3、这个辩题一是看产品经理对待用户的态度,二是看产品经理对待用户的方法,但无论如何,态度决定方法,对待用户的态度,其实也决定了用户对待我们的态度。

老规矩,看一下联盟的会员对这个辩题的认知度吧!

在此话题中,共有117名朋友投票,其中支持“迎合态度”的朋友有16人,支持“引导态度”的朋友有96人,“我也很糊涂”的朋友也有5人,呵呵!

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