摸透顾客心-品牌忠诚度的提升之道-第6需求:24/7

顾客的声音:挪走围墙
不要把你的店铺当作一个惟一的场所,就购物的体验来说,不应被围墙、电话、时间甚至是人员所制约。你可能拥有我想要的东西,只是,当你希望我顺路拜访的时候,我可能没有时间。所以请指明,当我准备去体验你提供的服务时,它可以以什么方式被开放或使用。
这里有打破你思想中的围墙的方法:
重新定义你对营业时间的看法。使你的时间与我的需求同步——想想我什么时候会有可能顺便拜访或者打电话,要确定那时候你会在那儿等我。而且,无论你做什么,都不要从汽车商那里学习,那些汽车商看上去总是在我有时间浏览或是购买的仅有的那一天关掉自己的运气。如果我不得不将你列入我那忙碌的行程中,而不是采取其他方式的话,我也许就不会再打扰你了。
永远不要停止服务。即使你当天已经锁上门,关上灯,我还应该能够与你联系上。这根本不需要问为什么,真的——在我已经拿着商品回家之后,无论我需要操纵指导、账目信息,还是一些附加的支持,你需要知道的是,我希望感觉到能指望你给我24/7 的服务和支持。
昼夜不停的对话。如果你声称提供24/7 的服务和支持,我期待你确实能做到:无论在白天或黑夜,都要能让我找到人帮忙。如果这超出了你所能应付的,那就别发表那个声明。至少,你要能让我在你的机器上或是你的网站上留言。只要我能收到你的回信——当然是在24 小时之内——就能让我满意。
顾客的声音:我现在就需要它
我将要做的事永远没完没了。有时,我在从日间托儿所回家的路上,在吃完午饭之后,在会议期间,或是在午夜时分,要花点时间解决一件事。所以,当我准备找你的时候,我需要你为我准备好,即使它意味着到了最后一刻。在我忙碌的时候,在不使我减速的情况下,请让我的生活变得轻松些。给我明确的服务,快速的服务,或者是自助服务。通过电话或者在我驶过店面时,给我指出店铺入口或者在线购物的入口。我想要与你做交易的多种选择——在我日常需要的任何渠道上。
以下几个方法可以帮助你提高服务速度:
让我选择汽车窗口服务或者免下车服务。有时,我没有时间适应你的环境。我不能找到一个停车的地方,或不想费力地把我的孩子从车上的座位抱出,我只想快速购买,马上离开。
如果我能作决定,我就会以任何驾驶过程中能得到的东西维持生活,如杂货、金钱、汽油、啤酒、咖啡、冰淇淋和新闻。让我坐在我的车子里与你接触,你很可能会深入到我的日常事务中来。
点击后即进行。我已经做完家务,而且我知道我想要什么,我想要尽可能快地得到它。
但我只有时间在网上做这些。 我已经在你那里有了账号了吗?那太好了。那么,就让我快速点击进去,点击出来,继续过自己的日子。这就是我为何喜欢Reflect.com 的缘故——它已经根据我最近的订单诸存了我的购物单,所以我能很快地重新下订单,而无须再重复一次全部的步骤。
为我寻找。如果你的一个商店里没货了,我期望你至少会从另一处调货,即使那是一件麻烦事——因为它经常需要拨打大量的电话或穿过城市。我欣赏Gap 服饰店的做法,它会联系全公司范围内的存货,以便迅速知道哪里有存货。它会很快发出货物(免费地)以赢得销售,并赢得充满感激的顾客。
顾客的声音:听候我的吩咐
我承认,有时我可能是个令人讨厌的人。但是,嗨,我有获得高水平服务的权利。没有我的生意,你将会没有事干。如果必需的话,我愿意为它付点钱,但是我期望你不要给我半吊子的服务。事先给我基本的服务,别让我乞讨那些。而且,如果我需要的话,让我获得更多的帮助,不要只是因为我要求太多就把我扔到大街上。
这里是一些建议:
时刻准备提供帮助。我不想只是为了询问一个简单的问题,就不得不打长途电话,而且不想为理解如何把我儿子的新自行车装配起来,就不得不雇一位翻译。这不是火箭科学,所以,别让我只为了获得一点帮助而兴师动众。
为我递送。知道我最喜欢当地批萨店的什么(除了面包脆皮外)吗?它一直送货上门,就像我的早报和邮件。现在,我甚至能在Netflix 在线租借DVD,它们会被送到我家——便宜而且快捷(而且,如果我归还它们时耽误了一点时间的话,还没有延期费)。这才是服务。所以,如果你有我需要的什么产品,而且你能递送,那么就帮我送来吧.

好,我愿支付额外费用。我并不期望一个免费的“馅饼”,或者支付最低价格却想要享有全套服务。如果它让你花费更多,那么它应该让我花费更多,这看来就合理了。这是公平的、只需预先告诉我这一附加的服务将花费我多少,由此,当账单到来之时,我就不会有什么可奇怪的了。
让我慢慢享受。在一个好日子里,我也许想要在风景中饮酒,浏览一下橱窗,或者停下来闻闻花香。但是,你为无拘无束的我准备好了吗?当我的配偶试穿新套装的时候,你有我坐下等待的地方吗?或者有我能蜷缩着睡一会,读书,喝杯咖啡,或者和我的伙伴一起闲逛的地方吗?而像Border’s、Barnes & Noble 那样的书店里就有这样的设备,它们的咖啡厅氛围使我感到很随便,而且给了我一个放松的机会。
顾客的声音:有人吗?
你认为你现在已经装好了那个了不起的电话系统,你就能自动地向打电话的人们发送信息,有关从如何建立一个新的账户到如何订购一份年度报告的每一件事情的信息,对吗?没那么快!你是什么时候最后一次私下里测试你公司的电话的?如果你在少于30 秒的时间内得到了你想要的信息,那么你的经历比我平常的经历要好太多了。有时,你能买到的“最好”的电话系统对我来说却是最糟的。
以下几个方法可以解除我在电话方面的困扰:
准备一份好的菜单。我可没有兴趣在不得不按下一大串数字之后,只是获得越来越多的越来越没有意义的电话录音。 你要把你的菜单制订得尽可能简单、直接,通过这种方式来简化我的生活。你可能接到了足够多的电话,使你能够领会到像我这样的人正在寻求什么,所以,请让我更容易地打电话寻求我所需要的东西。
噢,哪里?我的“0”键选择到哪里去了?我喜欢“0”键。有时候,我只是想要跳过前面一连串的电话录音,直接找到一个可以和我对话的活生生的人,但是你不再让我那么做了,而这使我感到很气愤。请给我选择退出的权利,这样,当我费尽全力通过你的系统,却在最后一无所得时,至少知道有一个地方可以求助。

不管怎样,要等待多久?开始你让我等着,接下来你忘记了我在这儿了。在我等啊等啊等的时候,你让我忍受糟糕的、没完没了的音乐,没有你什么时候会回来的线索。而且,有些时候,我正在为这一已承诺的“服务”支付着长途话费。如果我将不得不等下去的话,告诉我要等多久, 以及我前面有多少个打电话的人;或者给我留下电话号码的选择权,这样你事后能给我回电话(花你的硬币);或者告诉我什么时候打电话来可以让我得到更加快捷的服务。 无论你会做些什么,不要只是把我留在那儿,守着电话永无止境地等下去。请给我提供线索,我会感激你这种礼貌的行为的。

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