摸透顾客心-品牌忠诚度的提升之道-第10需求:与我同在

顾客的声音:交易结束井不意味着终结
你可能从我这儿获得了金钱,但却并未获得我的满意。对你来说,哪一个更有价值呢?
回到家,却失望地发现你的产品并不像你保证的那样好,或者是很难安装,或者是大小、颜色不合适,或者是根本无法解决我的问题。是的,我也知道这可能是我的错,错不在你。我可能拿错了产品,读错了包装上的说明,或者自己决定回家后再试。但不管如何,如果它不合适,你都应该随时准备帮我修正错误。张开你的双臂,放宽你的政策,让我可以退货或者调换产品,给我们的交易划一个令人愉快的句号。
以下的方法可以让你圆满地结束与我的交易:
提供放心保证。在我购买时或购买后不久,告诉我我作了一个明智的决定。我是认真的,这会使我感觉好极了,特别是当我是那种容易产生第二种或者第三种想法的人时,这种感觉会更强烈。如果我必须等候我买的东西被送达,请务必让我知道它何时到达,并且确保它能被完好无缺地按时送到。如果迟到的话,最好在我打开包装时有一些表示。树立我对你的信心,我们的商业往来就会长久下去。
简化退货的程序。在我退货时不要让我觉得麻烦,请在收款处、收据上或者网站上告诉我你的退货或换货政策。让我保留收据是合理的,但是让我接受你那10 天的退货期限就有点不近人情了。至少应该给我30 天——虽然我知道自己不可能一个月都穿着你的礼服去参加舞会,然后再退还给你。不管我是通过哪种渠道购买的,请让我通过邮件或者在你的商店里进行退货。请礼貌并快速地处理我的退货事务,不要打电话让主管出面才能处理。而更好的方式是,让我少走些路,使我可以打电话请你的人在我方便时来取,这才是真正的不麻烦。
使退掉礼物变得更容易。每个人都喜欢礼物,还有礼物的收据。我知道,当我将礼品收据一并送给我的朋友时,若他想退掉礼物,收据上我所付的价我不会对他怒目而视,而我也可能永远不会知道他决定退掉这份礼物。但当我试图从网上为朋友订购礼物时,事情却经常变得乱七八糟。如果有人决定将我从网上订购送出的礼物退掉,网络系统就会将退款打到我的账户里,好像是我退货一样。然后我就不得不再寻找另一份礼物,这样我们也就不得不面对这样一种尴尬的场面——我知道原先送出的礼物不受朋友欢迎,而他也知道我发现他退货了。我的天哪!所以,拜托你学一下西尔斯、0ld Navy 以及其他商店在这方面的技巧吧,给我一张礼品收据,不要因为你的疏忽而把我的心意搞砸了。
将退款迅速记入我的账户。如果我不想换货,我希望你能迅速将退款记入我的账号。这在商店里很容易办到,我只拿出先前用来购物的信用卡,然后就在那里将退款收回。但是我对在线购物时商店能否迅速地做到这一点表示怀疑与担忧。我很欣赏CDNow 音乐专卖店的处理方式,当它在线帮我把退款打到信用卡账号上之后,马上发邮件通知了我。不要让我怀疑你是否完成了退款工作,我一般要对自己每月的信用卡账单确认两次才能安心,对此我已经有点认命了。这样检查是正确的:我已经有几个月的账单是不正确的了,这让我开始认为那些公司要不就是管理混乱,不就是贪婪,或者两者皆有。该退款时就赶快执行,不要增加我的顾虑。
顾客的声音:保持你的承诺
交易就是交易。如果你作出了一个承诺,我希望你能信守它。低价格,高质量,迅速的服务——无论你承诺了哪一点,都不要随便违背。也就是说,如果你在网上承诺说库里有货,那就不要先拿走我的钱,几个小时(甚至几天 )后却告诉我你犯了一个错误——库里其实没货,然后我的订单就被延期或者取消了。这是一种误导,给我带来了不便。如果我事先知道购买行为是无意义的话,我就不会在你那里订货。当我们约定好送货时间后,请务必准时出现,不要让我请一上午的假在家等着你,并不断揣测你会不会露面。如果说想让我与你保持业务往来的话,请事先定好时间表,并且严格遵守它。
顾客的声音:给我一个出口
尽管我们的关系在逐步发展,但我有时仍会有一种不安感,感觉你始终是为了我的钱而欺骗我。如果你想让我同意一价长期的服务协议,比如说,成为一家健康俱乐部或者休闲俱乐部的会员,你要确保给我提供一个出口,让我可以改变主意或者是改变一些委托事项。我可能要更多服务,或者少一些,但不管怎样,千万不要因此用一些呆板、僵硬的处罚措施来困住我,让我感觉自己被算计了。一旦我加入了,我希望得到不断发展、不断提升的服务和承诺,它们要能与我对你的承诺相匹配。在我加入后,我会对你有更多的期望,而不是更少,所以不要因长期的死板使我感到后悔。
顾客的声音:跟上我
就像人们所说的那样,生活在不断向前发展,我的生活也不例外。可能在我们上次联络之后我就搬走了,有了新的房子,新的城市,新的工作,新的伴侣,新生的婴儿,新的品位,或者说有了新的世界观。为了与我保持联系,如果你所做的全部努力只是每年寄一张小小的明信片的话,我不会觉得与你多亲近,因此你要做得更多才可以。
以下的方法可以让你与我继续保持联系:
接受我的资料更新。你使得保持联系变得很难,有时,我感觉似乎你没有任何人、任何地点可以让我更新我的资料。你的服务人员变动了,辞职了,或者被解雇了,你的网站只关心将包裹寄往哪里。因此,请思考一种方法,让我可以随时向你更新我的资料,包括我的生活,我的爱好,以及我希望从你那里得到什么。
跟踪记录。问问我是否有什么新鲜的、重要的、不同的事情,或者问问我脑海中是否想到了什么事情?打一个电话,发一封电子邮件——如果我事先已经允许的话——或者是在你的商店里、网站上做一次调查就可以了。不要等着我给你去信,直到我开始抱怨或者是在你失踪后还要到处寻找你的踪影。你我都不希望发生这样的事。请时时询问我的生活起居和兴趣变化,这才会表明你说想跟上我的生活节奏时是真诚的。
以我本来的面貌看待我。不要试图把我变得不像我,或者强行将我分入一些特殊的群体——只因为我的居住地或我的年龄。要看看我的真实情况,不要凭你自己的臆测。如果我没有赚到一大笔钱,就不要试图卖给我一辆汽车、一幢房屋,或者让我投资,这都超出了我能负担的范围。如果我在生活中经历了一些变化,请与我一起努力,帮助我认清这些变化意味着什么,在我需要你时,请与我待在一起。
顾客的声音:为我等待
当我需要你的时候,你要随时出现在我面前。用更新的、更有创意的产品使我的生活变得更美好。例如,在我家或者单位附近设一个站点,给我带来便利;或者安排一个方便联系的工作人员,为我提供有益的提示或者帮我解答最棘手的问题;拟订一些政策,充分考虑到我的利益;建立一个可靠的网站并提供产品保证。所有这些都必不可少。但最重要的一点是,要在态度上显示出你随时等待着帮助我。在我购物之后,与我联系,提供追踪服务,或者简单地表示一下关心,以向我显示你重视我。如此以来,我们双方都会感到很愉快。

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