把产品和客户的纽带系牢了

前天的时候,我到一家街边店吃早饭,因为之前在这家店里吃了几次午饭,同时又因为我是个吃货,于是就和店家聊一些饭菜的事情,一来二去就熟了不少。

我当时点了一份胡辣汤,四个肉的水煎包,但是拿餐的时候,发现给了我五个,为很疑惑,老板娘说,送你一个素的尝尝,可好吃了。

于是我感谢她的好意,开始吃饭,正吃着呢,老板娘又给我端来一份玉米碴粥,说这粥熬的可好了,送你一碗尝尝,看着金黄色的粥,我真想喝一口,但是因为是糖友,就只能望粥兴谈了。

吃完饭后,我边走边想,这家店还真会做生意,尽管他们肯定没学过什么企业经营的知识,但是在具体的实践中,已经用最到位的方式开始做好客户关系的管理了。

一个素的水煎包,一碗粥,满打满算不过3块钱,但是已经把我这个吃货的心笼络住了,不过说实话,他家主打的烩面真不错。

本着吃了不能白吃,要写吃后感的原则,我就从产品管理的角度聊聊客户的关系管理该怎么做,当然了,大道理谈不了多少,就说一些我亲身的经历和感受吧。

客户关系管理,顾名思义,就是企业用来维系产品和客户之间关系的各种原则、策略和方法。

但准确的说,客户关系管理应该被成为是“客户忠诚计划”才对,事实上,在国外,这个计划是作为企业产品战略的重要组成部分的。

为什么呢?

因为产品在市场上一次价值交换的完成,对于企业来说,意味着销售的结束,但是对于客户来说,却意味着他和企业关系的开始。

对于所有的企业来说,都希望能够不断促成客户的持续购买或高频购买,那么,如何维系好企业和客户之间的关系就成为了目的实现的前提和基础。

那么,如何才能做到维系好这种关系呢?

如果要展开说的话,那至少得好几篇文章才行,因为篇幅有限,我就聊聊我的一些经历和感受吧。

1、要给消费者惊喜,而不是预期

什么是惊喜呢,就是一种突然带给消费者的赋予,比方说这家店的老板娘,我看就深得其道,她并没有像一些店家做的那样,在一个牌子上写上“消费满XX元,送XXX”,而是在消费者不经意间就冷不丁的让你小小的惊喜一下。

我们要知道,惊喜往往会让人更加印象深刻。

那么什么是预期呢,就是消费者自己能够评估出什么时候企业会给自己相应的赋予。

比方说“消费满XX元,送XXX”就是,还有就是现在很多企业流行的积分,超市、电信运营商、各种购物平台等等。

为什么说预期不如惊喜能更好的维系消费者呢,很简单,在消费者看来,预期是一种必然的结果,或者说,消费者认为就应该那样,因为企业就是这么规定的,而惊喜呢,是一种突然的结果,完全不在消费者的意料之中。

哪个更能给消费者带来持久和深刻的念想呢,肯定是惊喜了。

2、不要吹牛逼,能做到再说

有一家超市,在收银台贴着一张说明,用大字写着:如果您的排队时间超过3分钟,请向我们投诉。

我当时看了这个后,我就觉的这超市不是给自己挖了个坑吗。

来,你告诉我,现在哪家稍微大点的超市排队时间会少于3分钟,如果按照你的标准的话,那投诉的人估计比结账的人还要多。

尤其是在逢年过节的时候,不排个十几、二十分钟,都对不起买的那点东西。

不过,我还是为这家超市感到庆幸,幸亏没写成:如果您的排队时间超过3分钟,每多一分钟,奖励一百元。

如果是这样的话,这超市就可以成为我们赚外快的地方了。

这家超市至少出了两个关键的问题:

1)服务的标准制定的没有合理性

主要就是那个3分钟,你是怎么定出来的呢?如果只是为了彰显自己收银的效率有保障,那这个标准定的就非常不现实了。

2)解决思路没有可行性

投诉?怎么投诉?找谁?投诉后的解决原则是什么?都没有明显的体现,这让消费者怎么做?

反观另一家超市就不是这样写的了,他们写的是:如果排队人数超过十人,我们会立即开放新的收银通道。

这样,主动权就到了企业手里,而不是消费者手里。

因此,对于服务方案的制定,千万不要吹牛逼,说大话,要仔细评估到底能做到哪些,能做成什么样子,做不到的,千万别说,否则就是一个很大的坑。

在国外,有一家连锁餐吧,在世界杯的时候,搞了一次活动,就是凡是到店里消费的球迷,都可以获得一瓶啤酒,结果,他们低估了球迷们的规模和热情,差点没赔死。

3、不要避重就轻,要直面消费者的问题

我想很多朋友都遇到过这样的事情,你向某企业的客户服务部门投诉一个问题,结果对方总是不直接面对你的问题,而是用一大堆一看就是用话术培训出来的说辞搪塞你。

最近,我正在和移动纠缠这个事情,我定的是88元的套餐,但是半年了,我某天突然发现每个月我要支付10元的4G流量共享资费(中图),我翻了翻开通短信,发现确实有这个业务的开通短信,但是资费明明写的是0元(左图),我又查了一下我的已订业务,也写的是0元(右图),那我就不明白了,这10元是怎么回事。

于是我就找移动的客服问,但是移动的客服总是不直面这个问题,给我解释了一大堆套餐是怎么回事,作为消费者的我,其实不想听这个,只想知道这10元的收费依据是什么。

如果是包含在88元套餐里的,那这10元为什么要收,如果不是包含在套餐里的,那你的资费明明写的是0元啊,来,给我一个直接的回答。

在这么多年的工作中,我接触过不少客服人员,我发现,很多公司对客服人员的培训远远不够,有很多企业还把这个部门外包出去了,当然,这没关系,关键是你得加强对客服人员的培训才行啊,如果客服人员只是接个电话,收集点问题,用好的心态挨两句消费者的骂,那这客服部门的服务能力真是让人捉急。

我还是那句话,客服部门是企业和客户进行维系的第一部门,这个部门要是做不好,客户的流失那自然是情理之中的了。

4、等着客户来,不如先把脸伸过去

其实客服部门除了获得客户反馈,收集问题外,还有一个重要的职责就是加深消费者对企业/产品品牌的印象。

其实加深印象最直接,最简单,最暴力,最原始的方法就是不断的把你的脸伸过去让消费者看到,你就这么样的在消费者面前晃来晃去,晃来晃去,消费者想不记住你都不行。

这点我就非常佩服保险公司的做法,我的车是每年五月份保险到期,刚进入到3月份,保险公司的电话、短信就来了,各种提醒,问候,就怕你今年不和他玩了。

因此说啊,要想把客户关系维系好,主动出击一下其实挺好的,不过有一点需要注意的就是把频次控制好,别一天好几个电话,印象是有了,好感没有了,这就适得其反了。

尤其是如果能再把一点小小的惊喜加进去,那效果就更好了。

5、别人那么做,我也这样做

这就涉及到客户服务的创新了,我们不得不承认,很多的企业就像是一个学校培训出来的,千篇一律的客户服务体系。

比方说,很多企业都搞什么钻石卡,金卡,银卡之类的玩意,结果很多消费者手里一堆卡片,三个人凑凑都够斗地主的了。

这些企业主观的认为有了这些消费卡,就能把客户维系好,告诉你,错了,维系消费者不是通过卡片来维系的,而是通过整个服务策略来维系的,再往上看的话,还要涉及到产品、品牌甚至是企业的形象。

当然,这分两种情况:

第一种是提供有形产品的企业,服务是作为产品介质的一种延伸物存在的,脱离了产品介质质量而空谈服务,那一切都是空中楼阁。

第二种是提供无形产品(也就是服务型产品)的企业,本身的产品就是服务,那么,这种客户关系管理就更加重要了,具体服务型产品的构成要素是什么,可以参考这篇文章:http://www.chinapm.com.cn/?p=962

有点创新好不好,我们都谈差异化,在客户关系管理上一样可以搞搞啊!

6、出尔反尔,你就等着死吧

我认为这是最可怕的一种服务结果,你承诺了或者暗示消费者可以得到某些利益,但是你却单方面的撕毁服务协议,怎么,难道你是“同伴就是用来出卖的,协议就是用来撕毁”的原则的拥趸。

国内有这么一家基于SAAS提供OA的企业,在推广的时候,打的口号就是“永远免费”,我起初被这家企业的胸怀感动了,于是毫不犹豫的注册了账号,但是从去年年底开始,一封邮件彻底打碎了我的感动,妈的,要收费了。

还好,我没在他们的平台上放太多关键的数据,放弃就放弃吧,但是那些已经用了很长时间,有很多数据的企业怎么办,这就是典型的“先养再宰”的先做用户规模,然后再慢慢找肥的杀的互联网收费模式。

不止这一件,还有一家做云笔记的企业,一样的套路,如果不付费,移动端和PC端就不能同步了,靠,和我玩这套,我就卸载了怎么地吧,抽时间我自己做一个云笔记软件。

当然,我能理解这些企业的难处,一开始为了规模大打免费牌,但是真到了投资人需要见真金白银的时候就瞎了,怎么办呢,公司的利益肯定不能损失,那就损失消费者的利益吧,怎么既能卡了消费者的脖子,又能让消费者乖乖掏钱呢,好办,把数据给我控制起来。

我只能说,错了,全错了,难道你没有分析过如果这样做,会让多少消费者流失吗?

或者在这些企业看来,现在拿到钱才是第一位的,那我就纳闷了,在你拿VC钱的时候,VC就没对你的收费模式质疑过,或者说这个VC本身就是个不够数的货。

好了,我现在能想到就是这么多,以后有想法了我再继续补充。

总之一句话,客户关系管理,这可不是成立个客服部门,有俩客服人员就能搞定的,它直接决定了客户的满意度和忠诚度,而没有了客户满意度的企业和产品,想走的更远,我想只能是痴人说梦了。

之所以这么说,是因为我始终记着产品管理的两个目标:一个技术长期的客户满意度,一个就是企业持续的竞争优势,这两者其实并不矛盾,而是一个整体。

各位产品经理,如果你能够真正理解了这两个目标到底意味着什么,那么,你的工作方向和原则也就自然清晰了!

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