胡言乱语谈产品管理(25)-我们该如何面对客户?

我们很多时候总喜欢把做事原则作为行动方案来对待。

例如,我们经常会被教育“一定要把客户当成我们的上帝”、“客户是没有错误的,有错的永远是我们”等等这样一系列告诉我们如何面对客户的所谓的至理名言。

但越来越多的经历让我感觉到原则永远只是原则,永远不能成为我们具体做事的行动方案,否则我们不但得不到客户的好感和信任,反而会让我们的工作陷入到一团糟。

事情是这样的。

一个哥们,是做那种大客户的,有一次,他发了一台设备给客户,客户在用了一段时间后,设备出现了一些问题,因为当时客户急于使用设备,但是按照公司的规定呢,需要把旧设备发回来以后才能换新设备,我那个哥们考虑到客户的实际情况,于是就和他商量好,我这边发新设备,他那边把旧设备发回来,同步进行。

但是出乎意料的是,新设备到了,可旧设备却没有发回来,我这哥们赶快和那个客户联系,问是怎么回事,这下可好,客户那边就开始推了,一会说是这个原因,一会说是那个原因,反正就是不想把旧设备发回来。

我这哥们有些着急了,毕竟他是处于对客户的好意才这样做的,肯定是违反了公司的流程,这要是不把旧设备发回来,他这边怎么和公司说呢。

于是,他就每天多次催客户赶快把旧设备发回来,有时候就是哀求了,毕竟作为企业和客户,应该是相互理解的,我这么为你考虑,你也总得考虑一下我的情况吧。

但是越是这样,客户那边似乎越牛,你有时候催的多了,还把客户催烦了,和你交流的语气就有些不对了,甚至有几天,客户经常会发短信用一些不太入耳的语句,让你感到很无奈。

这哥们把这事情和我说了,我说,客户有这样的行为也算正常,因为在他眼里,这是他和你们公司之间的一种博弈,而博弈追求的根本就是看谁的底牌多,底牌大,现在你们有一台设备在人家手里,这就是人家的一张底牌了啊。

他越发担心了,说他不会不给我们这台设备吧,我说不会,但是他会把这台设备作为和你们讨价还价的资本,等你们满足了他的一些要求后,自然会把设备给你们的。

他想了想,说道,这最后不是两败俱伤吗,我说是啊,难道你还没发现,企业和客户之间两败俱伤的居多,互惠互利的很少吗。

他陷入了沉思,我估计着他一方面是在想客户到底还有什么想法,另一方面就是在想为什么会出现这样的情况。

他怎么想我就不知道了,我只说说我的一些想法。

其实说到底,这个案例反映出来的本质就是:我们到底应该如何来面对我们的客户?

关于这个命题的答案,各种说法都有,甚至还有相互矛盾的,比方说,有人告诉我们,“客户永远是对的”,而有些人则告诉我们,“客户是不能惯的”。

这到底是让我们怎么来对待客户啊?

算了,不看别人怎么说的了,作为产品经理,还是想想自己现实的情况吧,原则性的东西还是别琢磨的太多了。

在我看来,企业和客户相处其实很简单,四个字:以诚相待。

当然,我这里谈到的“诚”,不是单指某一方,而是指双方。

其实按照企业和客户的交换层次来看,我把它分为三个层次:

1、货币交换:就是客户用相应的货币来换取企业形成产品的资源成本。

2、价值交换:就是客户和企业之间通过交换来满足各自的需求,客户获得产品是为了解决现实问题,企业则是为了通过获得收益来实现企业的理想。

3、道德交换:就是客户和企业之间在实现以上两层交换的同时,其实也是自我道德约束的一种体现,客户和企业之间要相互用公平互利的态度来面对对方,如果道德交换顺畅,那么,企业会得到客户的忠诚度,而客户会得到企业更好的关注度。

关于这点,我多说两句,企业通常认为客户的忠诚度是通过等价的“货币交换”和“价值交换”来得到的,其实不然,客户的忠诚度说到底是客户对企业的信仰造成的,能提供等价货币和价值交换的企业很多,但是能提供平等道德交换的企业却很少,而只有这样的企业才有可能获得客户真正的认同。

因此说,从最为根本的交换层次来说,也就明确了我们应该如何对待我们的客户,但这还不是关键的,关键在于我们要让这种态度影响到客户自身并反过来推动客户对待我们的态度。

只有形成了一种基于双方的共识,那这种道德交换才有可能形成,否则我们就永远只能停留在前两个层次上,从而让我们感觉到企业和客户之间永远是在博弈,而不是合作。

因为只有利益不同的情况下才会存在博弈,合作永远是建立利益一致的基础上的。

我们之所以感到和客户之间不太容易相处,究其根本,还是我们没有把这种企业和客户之间的利益关系理清楚,理顺畅,这样自然会出现双方为了保护自己的利益而博弈的情况。

影响这种关系的因素有很多,从各个层面都可以找出,有社会层面,比方说人和人之间缺乏必要的信赖,有市场层面的,企业为了自己的发展而无视整个产业的健康,有企业层面的,企业浅显的眼光和缺乏社会责任的态度让消费者痛心伤心,有产品层面的,糟糕的产品让消费者认为企业只是想掠夺自己的利益而不是真正为自己解决问题,当然,也有消费者层面的,不理智的消费态度使自己一次次受伤而使自己形成一个封闭的保护圈,等等。

各种因素使得我们在这个市场中艰难前行,和客户的关系一团混乱。

要解决这个问题,不是说由谁来做就可以的,需要各个方面的一些调整,但是作为企业来说,应该是首先迈出第一步,这是对消费者的负责,其实也是对自己企业发展的负责。

过了几天,那个哥们给我电话,说设备终于送回来了,我说怎么解决的啊,他说也没什么,就是他把关注点转移开了,不再去催促客户设备的事,而是问客户是不是还有什么问题,新设备用的怎么样,结果没几天,设备就送回来了,就这么简单。

虽然我说了一大堆,其实仔细想想,要和客户搞好关系,其实就那么简单,我们面对的不仅仅是全球最大的市场,其实也面对的是全球最好的消费者,但是,我们永远要记住一点,我们一定要尊重这些最好的消费者,我们在想办法拿出消费者钱包里的钱的同时,不妨多想想我们如何走进消费者的心里吧。

记住这点,我上面讲的那些就可以都忘掉了。

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