胡言乱语谈产品管理(28)-容易被轻视的一种用户体验!

毫无疑问,用户体验作为用户和你的产品进行交互的一种最重要形态,作为我们构建产品业务流程中四个主要环节中的一环,自然有其相当的重要性,事实上,许多产品经理也在这个上面下了很多功夫,尤其是交互过程比较复杂和流程比较多的产品。

我不是用户体验的专家,在本文中也就不班门弄斧地去谈如何设计良好的用户体验,只是谈一下很多产品经理在这个工作中容易轻视,甚至是忽视的一种用户体验的设计。

这个容易被轻视,甚至是忽视的用户体验就是在交互过程中的“用户提示”,也就是我们常说的“tips”。

在软件或者互联网这个行当里,很多产品经理都是技术转型过来,他们在用户体验的流程设计上可能有着不错的经验,但是咱们别忘了,再好的流程也必须辅以相关的文字或者图片提示才能最大程度地让流程清晰合理,让用户易于理解和使用,指望完全依靠技术来解决是不可能,也是不现实的,因为你的产品的目标用户是人,有着不同的经验和习惯,技术做不到穷尽,也做不到主动的思考来针对不同的人群。

但是,技术转型的产品经理(事实上不仅是技术转型,在几乎所有的产品经理中都存在这样的问题)很容易在“用户提示”上不知所措,结果是本来设计挺好的用户体验,反而被一些不合理的用户体验搞的大打折扣。

要想在用户体验的“用户提示”设计上少犯错误,甚至是低级错误,首先要知道我们提供给用户的“提示”有几种,这不同的提示都应该用在什么地方。

简单来说,我们经常要考虑的“用户提示”有三种:

1、流程型提示

这个是我们最常见到的,流程型提示就是指那些在用户体验过程中对交互流程辅以说明的用户提示。

例如在软件产品中,最常见的就是安装过程中相应的提示,比方说对某个特色功能或者新增功能的介绍,对每一步操作的简单说明等等。

流程型提示在整个用户提示中所占的比例应该是最大的,但是问题可能也是最多的,主要原因就是因为流程型提示是一种辅助的文字说明,对于用户体验并不起到至关重要的作用,因此,并不是说产品经理不会去考虑这个方面,而恰恰是考虑的太多了,反而混乱了起来。

前些天,我使用了一个软件,是修复浏览器的,这个软件在主界面上用流程图的形式表明了整个的修复流程,让用户一目了然,这个很不错,但是有个地方却让这种效果打了折扣,在修复的最后一步,它提示“有可能会重启浏览器”,问题出在哪里呢,就出在“可能”二字上。

何为“可能会重启浏览器”呢?按照理解,是在修复完成后,用户面临的结果是浏览器会重启,或者不会重启,但实际的情况是浏览器进行了重启。

我们不妨假设,如果确实需要重启的话,那何必要有这样的提示呢,我明白这个产品经理的想法,他的想法是因为用户PC环境的差异,可能会出现不同的情况,但是用户可不会这么想,他们只是在自己PC的环境中使用电脑,是看不到差异的,与其这样,不妨就把重启作为关键型提示,这样就会避免出现让用户在操作中模棱两可的想法。

这是一个很小的例子,但是却给了我们一个启发,就是在用户提示中,一定不要出现模棱两可的提示语句,这样会让用户陷入到无解中。

2、关键型提示

关键型提示是指那些在整个交互过程中对流程的发展起到关键作用的用户提示,这类提示在整个过程中不会太多,但是却高度影响着用户对这个产品的使用、认识和判断,毫不夸张地说,如果这类提示做不好,用户可能只会使用一次你的产品了。

因此,这类提示产品经理都很重视,从现实的情况看,只要产品经理把流程中的关键环节想清楚了,一般都不会出现太大的问题,大部分的问题都是出现在提示语言不到位,或者因为流程太多,太复杂,从而使这类提示出现了遗漏。

举个例子来说一下,前几天我在一家B2C网店买了些东西,从选购商品到最后结算之前的步骤都不错,但是在选择付款方式的时候出了问题。

问题出在什么地方呢?很明显,出在那句提示:根据你所选择的商品,本次订单部分支付方式可能无法使用。

我本来是打算用货到付款的,但是这句提示却中断了我的操作,只能使用网上支付的方式,而我只有支付宝,而支付宝中的金额不足以支付这次购买,而那个时候又是黑夜了,充值的地方也早关门了(我没有网银),是的,我可以第二天再去购买,但是好像未支付的订单都是有时间限制的,过了这个时间,没有进行选择好的支付,订单就会自动取消。

当然,我这里不是要说支付的事,而是要说这个提示让我的操作陷入了停滞中。

根据提示,我们可以这样理解:是因为我选择的商品中有不支持货到付款的商品,因此,只能使用网上支付的形式。

那好,如果是这样,我可以对我当前的订单进行删减,去掉不支持货到付款的商品,加入支持货到付款的,但是再来看我的购物车(确认支付的前一步)。

所有的商品都没有任何提示说明不支持货到付款,包括我在选择商品的时候也没有,只有在确认付款的时候突兀的出现了那么一句。

忙了大半天,结果却倒在了黎明前,真是坑爹啊,是不是这个产品经理想着,用户可以一个商品一个商品排列组合的试啊,最终一定能找出那个不支持的商品出来。

如果你有这样创造性的想法,我觉的你的产品经理算是失败到家了,别的不说,只问一个问题啊,如果某位用户购买了几十,甚至是上百种商品怎么办,这种组合有多少个,我数学不好,劳烦您给算算啊,呵呵!

这就是典型的关键型提示不到位造成的,我想这个产品经理肯定了解哪些商品不支持货到付款,但是为什么不在商品订购页面就有个“不支持货到付款”的提示呢,这样也不至于出现我这种情况了。

再加上提示中“可能”二字,其实也就说明了他们只是把这个关键性提示放到了流程中确认支付的这一步来进行的判断。

话又说回来了,还可能什么啊,留给我的就是一个网上支付了,直接改成“本次订单只能选择网上支付”不就行了,咱就别客气了,嘿嘿。

总结一下,关键型提示对于产品经理来说,往往不会遗漏,但很容易放错位置,文字不当,逻辑不清。

3、选择型提示

选择型提示是指那类在整个交互过程中必须由用户做出判断而进行后续操作的用户提示,同样,本类提示的量也不会多,如果多的话,那就不是使用产品了,而是做选择题了。

比方说我们在安装软件的时候,由用户来选择安装类型(通常是常见;典型;自定义)或者安装目录就是最常见的一种选择型提示,我们肯定会对每种安装类型进行必要的文字说明的。

选择型提示容易和流程型提示混淆,因为他们都涉及到流程的继续,它们两者之间的本质区别在于,前者是由用户主导流程的继续,而后者则是由产品本身来主导。

这类提示就不用多说了,通常是不会犯太大的错误的,常见的错误同样是在文字表现上。

好了,大致就是这三种用户提示的类型,那如何来做好用户体验的这个部分呢,说起来也没什么捷径,两点吧,第一就是在设计交互的时候,用户使用过程的逻辑一定要想清楚了,逻辑是为构建使用流程奠定基础的,逻辑想不好,流程就是混乱的,第二就是加强文字功底,毕竟提示只是几个字,一句话的事情,要在很少的文字中说明必要的信息,这不是太容易的事情。

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