产品经理,对用户别太专业了

这段时间忙着给订阅杂志的朋友们邮寄杂志,经常去邮局,说实话,要不是因为杂志,我已经有好多年没进过邮局的大门了,具体如何邮寄杂志,我还真不知道,不过通过这段时间的杂志邮寄,我还懂了不少知识,不但懂了如何邮寄印刷品,还知道了作为一个专业人员应该如何和客户去更有效的沟通。

我对于邮局来说,就是他们的客户,他们是专业人员,我就是个外行,具体如何邮寄印刷品,我还真是不清楚,但是通过和邮局工作人员的接触,我更加深刻地认识到另一个针对产品经理的要求,就是“一定要用客户的思维去和客户交流”,只有这样,才能更有效的进行沟通。

先来简单介绍一下目前邮政提供的邮寄业务都包括什么。

1、普通邮寄

2、挂号邮寄(咱们联盟的杂志对外地就是走的这个。准确来说,挂号不应该算是一个独立的服务,只不过是在普通邮寄上的一个增值服务而已。)

3、特快专递(EMS)

4、次晨达(咱们联盟的杂志对北京就是走的这个)

这是最常见的四种邮寄业务形式,从邮政这个方面来说,没有问题,但是通过我这段时间在邮局的观察,发现如果要是邮局的工作人员就按照这个规范和客户交流的话,沟通效率会比较低。

为什么这么说呢,接下咱们详细说一下。

先来看通常选择邮局业务的邮寄品都有什么特点。通过我这段时间观察邮局用户的邮寄物品,我发现,基本邮寄的东西具有以下特点:

  • 比较重要
  • 有一定保密性
  • 通常为纸质品(手写信件、印刷品等)
  • 单位重量或者体积大(例如衣服、食品等)
  • 外地,
  • 希望价格适中(相对于快递的商品而言)
  • 时间要求不是太高(相对于快递的商品而言)

从物品的特点,并且再加上客户和邮局之间的对话,我总结出用户之所以选择邮局的三个需求。

1、时间。

用户问邮局工作人员最频繁的话就是“几天能到?”,因为相对于电子邮件,传真,或者其它快递来说,他们最不能确认的就是邮局邮寄物品的送达时间,因为在上面说到了,邮局提供的业务有四种,单从这四个名字上是无法确定送达时间的,但是,用户一定会期望邮局能够告诉他们一个比较准确的时间,因为他们需要向接收方说明。

这个不像电子邮件和传真,是实时的,而快递往往是同城当天,外地第二天(每日10点之前提交订单的)。

因此,几乎所有的用户都会问邮局送达时间的问题,这也说明用户对邮局的核心需求就是时间,当然不指望能和快递一样,但是也不能太慢。

而邮局的那四个业务却没有足够的信息传递给用户,并且邮局中没有任何资料能告诉用户这个信息。

换句话说,也就是这些服务说明对于用户来说,太专业,不能够把用户最想知道的信息传达出来,造成邮局柜台总是站满了莫名其妙,若有所思,稀里糊涂,再三询问的客户。

我第一次去邮寄杂志的时候,我就是问了半天才搞清楚的,尤其是邮寄的东西五花八门的时候更是如此。

但果然是邮局不能确定吗?也不一定,我在的这家邮局,有一位大姐,一看就是老邮政职工了,就是有经验,她在和客户交流的时候,没见过她用一句邮政的业务名词,她在介绍邮政业务的时候,很有特点。

“你是走三天的(服务),还是一周左右的(服务),还是普通的,也就是最慢的呢?”

这一下子就把邮政的服务差异性体现出来了,并且还是主动传递给用户,而许多年轻的工作人员必须和客户经历几个回合后才能说出,时间耽误了不少。

再说第二个用户的需求。

2、价格

送达时间是和费用成正比的,在送达地点相同的情况下,时间越短,费用越高,这毋庸置疑。

刚才说到了,之所以许多用户选择邮政,还是冲着邮政的价格较低去的, 尤其是一些大件的,对时间要求不高的物品,走邮政是最合算的了。

邮政在衡量物品价格的时候,考虑三个因素:重量;距离;时间。

但我通过观察发现,在这三个因素中,其实对最终价格影响最大的是重量,因为距离和时间的成本是比较固定的,而重量一旦有较大的差异费用差异也是很大的。

物品的重量上秤就能称出来,这个不用多说,这里重点说一下另一个会影响最终的价格额外因素,就是“保价”。

如果邮局的工作人员从嘴中把“保价”这个信息传递给你的时候,你可能有些晕,三个方面:1、保价是什么?2、保价的目的是什么?3、保价的费用如何计算?

还说哪位大姐,她就很有一套,她也从来不说“保价”这个词,也就是一句话搞定。

“东西值钱吗?要是值钱,您最好写一下值多少钱,适当交一些费用,100块钱收1块钱,要是邮局给弄丢了,还能按这个价钱赔偿”。

很简单就把保价的那个方面和客户说明清楚了,如果你这样去说恐怕就有问题了。

“如果担心物品丢失,建议您选择保价服务,费用按照您保价金额的百分之一收取,一旦出现丢失,我们会按照您的保价金额进行赔偿”。

虽然都能说清楚这个问题,但是大姐的话能够让人一下子豁然开朗,马上明白,并且也让人感到工作人员是在为客户着想,而不是强行推这项服务。

3、安全

邮局本身对物品的安全性处理,这里不做说明,我个人认为安全性还是比较高的,不像有些快递公司对客户的物品很随意。

这里说的安全主要是指客户这个方面的,因为邮局规定并不是所有的物品都能邮寄的,众所周知的危险品当然不必多说,这里就说一下大家认为毫无危险,貌似可以邮寄的物品。

例如说液体物品,这里就很有问题,什么是液体物品呢?水、饮料是,这是大家意识中很清晰的,但有些就可能比较模糊了,例如果冻。

你说果冻是液体还是固体呢?

我就亲眼看到邮局把一个用户的果冻全部挑出来,明确告诉她这个果冻不能邮寄,是液体。

不但那个用户晕了,我也晕了,原来邮局定义的液体范围有这么大,呵呵。

因此,如果邮局工作人员只告诉你“液体物品不能邮寄”的话,或许你还以为只是指那些大家都熟知的饮料什么的呢。

还是那位大姐,对于这个名词的解释就很有一套,她不说那些水啊,饮料啊这些确切是液体的物品,而只把用户容易模棱两可的常见物品列举一二,例如果冻、蜂蜜、针剂等等,她的原话是这样的。

“像什么果冻、蜂蜜、针剂这些带水的都不能邮寄啊”。

这多让人明白,先把用户通常认为不是液体的物品举几个例子,然后再告诉你,这些都是属于邮局液体物品范围的,既说明了内涵,又说明了外延,用户能够主动的去进行对比,效率很高的。

其实这从根本上来说,也是为了保证用户物品在邮寄过程中的安全性,而这些物品很有可能就是用户自认为是能够安全邮寄的。

当处于这种情况的时候,就要去主动把客户认知模糊的东西用形象的,用户熟知的事物说明,别去纠缠于“液体”到底是什么。

这又让我想起我以前做过的一个博客产品,当时博客服务里有两个外来名词,一个是“trackback”,一个是“tags”,这两个词很难翻译准确,tags通常翻译为标签,但是不止一次有用户问公司,tags和关键字(keywords)有啥区别,如果我去用一大堆专业的术语去解释啊,什么tags是web2.0下一种由用户自定义的内容关联形式,我想用户会更加迷惑了。

那个trackback就更难解释了,指望用几个字的汉字来说明,根本不可能,但是一旦解释起来,又很难让普通用户理解,更别说使用了,因此,最后,干脆就把trackback去掉了,而tags也不叫标签了,就改成“关键字”了,因为用户认为tags就是关键字的作用。

说了这么多,完全就是这段时间给大家邮寄杂志得出的一点感想,记录下来和大家分享一下,主要的想法就是开头说的,又一次加深了我对“一定要用客户的思维去和客户交流”这个对产品经理工作要求的认识。

在我们的身边,不缺乏这样用专业对业余,用术语对通俗的实例,大家可以想想,自己是不是也经常这样去和我们的客户交流,尤其是在互联网中,满大街都是专业术语和概念名词,没错,如果是同行交流,用这些词汇一点问题也没有,并且能提高交流效率,但是如果是面对我们的普通用户呢,或许你就会发现根本无法和用户有效的沟通下去,因为你说的用户听不懂,用户说的,你也听不懂。

如果我们不能改变用户的思维(事实也是无法改变的),那么,就去改变我们的思维吧!

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