想解决“痛点”，我劝你趁早打消这个念头吧！

最近看到一个调查，很有意思，大家看下图：

在企业犯的商业/业务错误中，排名第一的是“Building something nobody wants”，“构建了没有人想要的”，占比为四分之一强。

我想，可能很多产品人看到这个结果，自然而然会想到一个主要的原因，就是：没有真正解决了用户的痛点。

但是，我要说的是，这个原因也对也不对，对，是因为这个原因确实和痛点有关系，不对，是因为用户痛点是根本“解决”不了的。

有些朋友可能不认同我这个看法，没事，在本文中，我就说说我个人的想法。

1、你不一定真的理解客户的“痛点”是什么

痛点是什么？大家看下图：

以前，我一直说定义知道就好，但是这次我得说这个关于“痛点”的定义需要好好理解一番，重点理解三个关键词：

1）job：通常的解释为“工作，事情，职业，任务”，太没有针对性了，那么，在“痛点”里这个词指的是什么呢？大家看下图：

定义的第一句话是关键，“痛点”中的“job”就是指“客户在他们的工作或生活中试图完成的事情”。

或者可以这样理解，客户的“痛点”来自于他们每天要面对，且需要客户完成的各种事情。

也就是说，“job”是客户痛点的来源。

但是，只知道来源是不够的，太宽泛了，要是能有个范围就好了。

我们看第二个关键词。

2）before，during，after：之前，之中，之后

这就是对痛点来源的范围划分，我们可以这样理解，痛点的来源主要集中在客户所要面对和完成的“job”的一个有关联的过程中。

也就是说，这个过程是客户痛点产生的环境。

3）annoys：困扰，烦恼

有了来源，有了环境，那么，客户在面对、完成某些事情的时候，肯定会形成一些和心理，体力，知识，成本等等方面的障碍，这些障碍就给客户带来了一定的烦恼和困扰，而为了消除这些烦恼和困扰，客户就需要寻找必要的方案来帮助他完成这些事情。

而这，也就构成了我们产品管理工作的核心和基础。

但是，这也仅仅是解释了“痛点”是什么，并没有说明为什么“痛点”是解决不了的。

2、一张图说明痛点为什么是“解决不了”的

为什么说“痛点”是解决不了的呢？大家看下图：

是不是有些晕，这都是什么和什么啊。

我来解释一下。

1）居中的大矩形，是指客户的job，包括之前，之中，之后三个基本环节，闪电形状代表在这个过程中，客户所产生的困惑，烦恼。

2）大家注意了，三个基本环节是循环往复的，这说明什么呢，就是说明用户的困惑，烦恼处于一个不断产生的状态。

有朋友会说了，不会啊，我只要把这三个过程中的客户的困惑，烦恼解决了，不就没有了。

想简单了不是，我们要知道，客户所要面对的job是会发生变化的，你所解决的只是当前时间，当前空间中job所产生的困惑，烦恼，做个类比，这些困惑，烦恼是存在演变的。

你现在所提供的方法并不一定适合未来的困惑和烦恼。

3）更为重要的是，客户的job并不是存在于真空中的，而是受到各种各样，其它的环境影响的，也就是图中那些各种形状所表示的。

换句话说，客户的job所形成的困惑和烦恼，有一定程度上并非是客户自身产生的，外界的影响同样会间接产生和客户有关的困惑和烦恼。

在产品管理中，我们把这些非客户因素的影响要素称之为是“环境”。

而这个“环境”往往是单靠我们自身没法搞定的。

这里顺便提一句，有很多朋友在使用“用户故事”来向开发团队呈现需求，那么，不知道大家是否注意到，“用户故事”是有不足的，其中一点就是缺乏“环境”，而这也就意味着把需求放到了一个理想的环境中，因此，才有了“工作故事（job story）”。

关于和产品经理有关的“故事”，大家可以参考这两篇文章：

《产品经理们，今天我们讲“故事”》

《除了“用户故事”和“工作故事”，产品经理还要讲好一个故事》

概括一下为什么说痛点是解决不了的，最关键的原因：

我们很难去准确识别和判断客户在job中会因为哪些因素的影响而形成什么样的困惑和烦恼。

3、是不是说产品经理躺平就可以了？

首先表明我的观点：所有有躺平意识的产品经理都不配称为是产品经理。

我们知道，产品经理有很多挑战，其中一个非常重要的就是：

通过规范的产品管理工作把产品/业务/商业发展过程中的不确定要素努力变为确定要素。

因此，我们才会发现产品经理要学那么多知识，要掌握那么多技能，要磨炼各种能力，也正是这样，痛点，这个困扰现代企业管理界的难题才交付到了产品经理的身上。

想想咱们的祖师爷-尼尔.H.麦克埃洛-是怎么定义产品管理的：

发现消费者想要什么，然后给他们。

好，祖师爷给咱们定了标准，而我又说痛点是解决不了的，这不是自相矛盾吗？

还真不是，我说痛点解决不了，但不代表别的解决不了啊。

什么能解决呢？

问题，problem。

什么是问题呢？

从痛点的角度看，问题就是：

指客户在特定时间，空间范围内产生的源于痛点的具体表现，问题会随着时间、空间条件的变化而变化。

简单说，问题就是“痛点”这个不确定因素在具体环境下的一种较为确定的“表现”。

既然已经是确定的表现了，那对产品经理就不是什么太难的事情了，对吧。

因此呢，国外也有人说，PM中的这个“P”，其实以“Problem”指代更合适，甚至可以这样简单理解：产品经理就是一个专业找客户问题并提供解决方案的角色。

关于这些内容，大家可以参考这篇文章：《【推荐】无论营销有多少个P，产品经理必须拿住第一个P—浅析产品管理体系和营销管理体系的关系》

既然提到问题了，那就不得不延伸出另一个产品经理耳朵里都磨出茧子的名词：需求。

那需求又是什么呢？

指消费者希望满足和改善自己产品体验的各种心理的集合。

需求就不展开讲了，简单说，需求就是客户针对问题而产生的种种期望，我们只要满足了这种期望就可以了。

到这里，我想有很多朋友可能有这样的疑问：既然痛点无法解决，那还提这个干什么？

三个原因：

1）痛点会产生问题，而问题又形成需求，因此，如果我们不坚持研究痛点，那么，就没有办法抓住问题的本质，以及需求的表现；

2）虽然痛点无法解决，但是我们通过对需求和问题的管理，是可以缓解需求的，也就是说：

作为产品经理，一定要清楚我们到底要针对三者做什么：

缓解痛点；解决问题；满足需求。

3）理解三者要做什么的直接目的是让我们在管理产品时能够把主要精力放到焦点上，深层次目的则是能够让我们不断提升自己的管理能力。

总结一下三者的关系，大家看下图：

4、“痛点边界”的三个组成部分

图中“痛点的边界”又是什么意思呢，简单通过一个案例讲一下。

比方说打有汽车那年，如何让驾驶更安全就是所有车企都在追求的一个目标，这个驾驶安全就是一个客户痛点。

而每个痛点有三个特征：

1）痛点不会持续存在

前面提到了，只有当客户处于要完成某个job的时候才可能会出现。

而这个驾驶安全的痛点只有当客户在驾车时才会表现出来，当然，这种表现就是问题了。

一旦客户脱离了驾乘这样的job，那么，这种痛点就会隐藏起来，一定要牢记，是隐藏，而不是消失。

2）痛点永远不会被彻底解决

痛点只会在一定程度上进行缓解，再好的产品也是这样。

经过100多年的发展，汽车的安全性大大提升，无论是被动安全，还是主动安全，无论是机械层面的，还是电子层面的，用户在安全上的痛点已然是大大缓解，但是，彻底消失了吗，显然没有，反而随着更多先进技术在汽车中更多的应用，客户在安全上的痛点明显发生了变化，比方说智能驾驶带给很多客户的困扰。

3）痛点之间是有关联性的

痛点会受到环境的影响，这种影响就形成各种各样直接和间接的关联。

随着智能化汽车逐渐进入大众视野，我们会发现，以往的“人、车、路”在安全上的规范显然受到了挑战和冲击，如果仅仅依靠解决车的智能化来面对安全痛点，肯定是一叶障目的，如果不合理解决“人、车、路”这三者在安全上的关联关系，我们有理由相信，客户在安全上的痛点只会越来越加深。

痛点，痛点，它们一定是以“点”的形式分布的，而我们要做的就是用不同类型的产品和服务把这些点关联起来。

这三个特征就构成了一个痛点的边界：

边界上限是痛点永远不会被彻底解决；

边界下限是痛点之间是有关联性的；

而我们其实能做的就是当痛点显现为问题的时候，我们能否有更好的解决方案来解决。

这就好比是流感，每年冬天都会来，来了，想办法缓解，把重症想法搞成轻症，轻症想法减少出现次数，但是想彻底让流感不来，那是不可能的。

最后再说一句：

如果你认为你的产品能彻底解决某个痛点，那只能说你看到的是一个无关紧要的痛点，因为客户根本不在乎是这个痛点，而这，就会给你产生一种错觉，我解决了这个痛点。