把产品和客户的纽带系牢了

前天的时候，我到一家街边店吃早饭，因为之前在这家店里吃了几次午饭，同时又因为我是个吃货，于是就和店家聊一些饭菜的事情，一来二去就熟了不少。

我当时点了一份胡辣汤，四个肉的水煎包，但是拿餐的时候，发现给了我五个，为很疑惑，老板娘说，送你一个素的尝尝，可好吃了。

于是我感谢她的好意，开始吃饭，正吃着呢，老板娘又给我端来一份玉米碴粥，说这粥熬的可好了，送你一碗尝尝，看着金黄色的粥，我真想喝一口，但是因为是糖友，就只能望粥兴谈了。

吃完饭后，我边走边想，这家店还真会做生意，尽管他们肯定没学过什么企业经营的知识，但是在具体的实践中，已经用最到位的方式开始做好客户关系的管理了。

一个素的水煎包，一碗粥，满打满算不过3块钱，但是已经把我这个吃货的心笼络住了，不过说实话，他家主打的烩面真不错。

本着吃了不能白吃，要写吃后感的原则，我就从产品管理的角度聊聊客户的关系管理该怎么做，当然了，大道理谈不了多少，就说一些我亲身的经历和感受吧。

客户关系管理，顾名思义，就是企业用来维系产品和客户之间关系的各种原则、策略和方法。

但准确的说，客户关系管理应该被成为是“客户忠诚计划”才对，事实上，在国外，这个计划是作为企业产品战略的重要组成部分的。

为什么呢？

因为产品在市场上一次价值交换的完成，对于企业来说，意味着销售的结束，但是对于客户来说，却意味着他和企业关系的开始。

对于所有的企业来说，都希望能够不断促成客户的持续购买或高频购买，那么，如何维系好企业和客户之间的关系就成为了目的实现的前提和基础。

那么，如何才能做到维系好这种关系呢？

如果要展开说的话，那至少得好几篇文章才行，因为篇幅有限，我就聊聊我的一些经历和感受吧。

1、要给消费者惊喜，而不是预期

什么是惊喜呢，就是一种突然带给消费者的赋予，比方说这家店的老板娘，我看就深得其道，她并没有像一些店家做的那样，在一个牌子上写上“消费满XX元，送XXX”，而是在消费者不经意间就冷不丁的让你小小的惊喜一下。

我们要知道，惊喜往往会让人更加印象深刻。

那么什么是预期呢，就是消费者自己能够评估出什么时候企业会给自己相应的赋予。

比方说“消费满XX元，送XXX”就是，还有就是现在很多企业流行的积分，超市、电信运营商、各种购物平台等等。

为什么说预期不如惊喜能更好的维系消费者呢，很简单，在消费者看来，预期是一种必然的结果，或者说，消费者认为就应该那样，因为企业就是这么规定的，而惊喜呢，是一种突然的结果，完全不在消费者的意料之中。

哪个更能给消费者带来持久和深刻的念想呢，肯定是惊喜了。

2、不要吹牛逼，能做到再说

有一家超市，在收银台贴着一张说明，用大字写着：如果您的排队时间超过3分钟，请向我们投诉。

我当时看了这个后，我就觉的这超市不是给自己挖了个坑吗。

来，你告诉我，现在哪家稍微大点的超市排队时间会少于3分钟，如果按照你的标准的话，那投诉的人估计比结账的人还要多。

尤其是在逢年过节的时候，不排个十几、二十分钟，都对不起买的那点东西。

不过，我还是为这家超市感到庆幸，幸亏没写成：如果您的排队时间超过3分钟，每多一分钟，奖励一百元。

如果是这样的话，这超市就可以成为我们赚外快的地方了。

这家超市至少出了两个关键的问题：

1）服务的标准制定的没有合理性

主要就是那个3分钟，你是怎么定出来的呢？如果只是为了彰显自己收银的效率有保障，那这个标准定的就非常不现实了。

2）解决思路没有可行性

投诉？怎么投诉？找谁？投诉后的解决原则是什么？都没有明显的体现，这让消费者怎么做？

反观另一家超市就不是这样写的了，他们写的是：如果排队人数超过十人，我们会立即开放新的收银通道。

这样，主动权就到了企业手里，而不是消费者手里。

因此，对于服务方案的制定，千万不要吹牛逼，说大话，要仔细评估到底能做到哪些，能做成什么样子，做不到的，千万别说，否则就是一个很大的坑。

在国外，有一家连锁餐吧，在世界杯的时候，搞了一次活动，就是凡是到店里消费的球迷，都可以获得一瓶啤酒，结果，他们低估了球迷们的规模和热情，差点没赔死。

3、不要避重就轻，要直面消费者的问题

我想很多朋友都遇到过这样的事情，你向某企业的客户服务部门投诉一个问题，结果对方总是不直接面对你的问题，而是用一大堆一看就是用话术培训出来的说辞搪塞你。

最近，我正在和移动纠缠这个事情，我定的是88元的套餐，但是半年了，我某天突然发现每个月我要支付10元的4G流量共享资费（中图），我翻了翻开通短信，发现确实有这个业务的开通短信，但是资费明明写的是0元（左图），我又查了一下我的已订业务，也写的是0元（右图），那我就不明白了，这10元是怎么回事。

于是我就找移动的客服问，但是移动的客服总是不直面这个问题，给我解释了一大堆套餐是怎么回事，作为消费者的我，其实不想听这个，只想知道这10元的收费依据是什么。

如果是包含在88元套餐里的，那这10元为什么要收，如果不是包含在套餐里的，那你的资费明明写的是0元啊，来，给我一个直接的回答。

在这么多年的工作中，我接触过不少客服人员，我发现，很多公司对客服人员的培训远远不够，有很多企业还把这个部门外包出去了，当然，这没关系，关键是你得加强对客服人员的培训才行啊，如果客服人员只是接个电话，收集点问题，用好的心态挨两句消费者的骂，那这客服部门的服务能力真是让人捉急。

我还是那句话，客服部门是企业和客户进行维系的第一部门，这个部门要是做不好，客户的流失那自然是情理之中的了。

4、等着客户来，不如先把脸伸过去

其实客服部门除了获得客户反馈，收集问题外，还有一个重要的职责就是加深消费者对企业/产品品牌的印象。

其实加深印象最直接，最简单，最暴力，最原始的方法就是不断的把你的脸伸过去让消费者看到，你就这么样的在消费者面前晃来晃去，晃来晃去，消费者想不记住你都不行。

这点我就非常佩服保险公司的做法，我的车是每年五月份保险到期，刚进入到3月份，保险公司的电话、短信就来了，各种提醒，问候，就怕你今年不和他玩了。

因此说啊，要想把客户关系维系好，主动出击一下其实挺好的，不过有一点需要注意的就是把频次控制好，别一天好几个电话，印象是有了，好感没有了，这就适得其反了。

尤其是如果能再把一点小小的惊喜加进去，那效果就更好了。

5、别人那么做，我也这样做

这就涉及到客户服务的创新了，我们不得不承认，很多的企业就像是一个学校培训出来的，千篇一律的客户服务体系。

比方说，很多企业都搞什么钻石卡，金卡，银卡之类的玩意，结果很多消费者手里一堆卡片，三个人凑凑都够斗地主的了。

这些企业主观的认为有了这些消费卡，就能把客户维系好，告诉你，错了，维系消费者不是通过卡片来维系的，而是通过整个服务策略来维系的，再往上看的话，还要涉及到产品、品牌甚至是企业的形象。

当然，这分两种情况：

第一种是提供有形产品的企业，服务是作为产品介质的一种延伸物存在的，脱离了产品介质质量而空谈服务，那一切都是空中楼阁。

第二种是提供无形产品（也就是服务型产品）的企业，本身的产品就是服务，那么，这种客户关系管理就更加重要了，具体服务型产品的构成要素是什么，可以参考这篇文章：http://www.chinapm.com.cn/?p=962

有点创新好不好，我们都谈差异化，在客户关系管理上一样可以搞搞啊！

6、出尔反尔，你就等着死吧

我认为这是最可怕的一种服务结果，你承诺了或者暗示消费者可以得到某些利益，但是你却单方面的撕毁服务协议，怎么，难道你是“同伴就是用来出卖的，协议就是用来撕毁”的原则的拥趸。

国内有这么一家基于SAAS提供OA的企业，在推广的时候，打的口号就是“永远免费”，我起初被这家企业的胸怀感动了，于是毫不犹豫的注册了账号，但是从去年年底开始，一封邮件彻底打碎了我的感动，妈的，要收费了。

还好，我没在他们的平台上放太多关键的数据，放弃就放弃吧，但是那些已经用了很长时间，有很多数据的企业怎么办，这就是典型的“先养再宰”的先做用户规模，然后再慢慢找肥的杀的互联网收费模式。

不止这一件，还有一家做云笔记的企业，一样的套路，如果不付费，移动端和PC端就不能同步了，靠，和我玩这套，我就卸载了怎么地吧，抽时间我自己做一个云笔记软件。

当然，我能理解这些企业的难处，一开始为了规模大打免费牌，但是真到了投资人需要见真金白银的时候就瞎了，怎么办呢，公司的利益肯定不能损失，那就损失消费者的利益吧，怎么既能卡了消费者的脖子，又能让消费者乖乖掏钱呢，好办，把数据给我控制起来。

我只能说，错了，全错了，难道你没有分析过如果这样做，会让多少消费者流失吗？

或者在这些企业看来，现在拿到钱才是第一位的，那我就纳闷了，在你拿VC钱的时候，VC就没对你的收费模式质疑过，或者说这个VC本身就是个不够数的货。

好了，我现在能想到就是这么多，以后有想法了我再继续补充。

总之一句话，客户关系管理，这可不是成立个客服部门，有俩客服人员就能搞定的，它直接决定了客户的满意度和忠诚度，而没有了客户满意度的企业和产品，想走的更远，我想只能是痴人说梦了。

之所以这么说，是因为我始终记着产品管理的两个目标：一个技术长期的客户满意度，一个就是企业持续的竞争优势，这两者其实并不矛盾，而是一个整体。

各位产品经理，如果你能够真正理解了这两个目标到底意味着什么，那么，你的工作方向和原则也就自然清晰了！