发现用户的痛点，为什么要从“JOB”开始？

在《第八课：产品探索必备的工具（上）》中，有一个工具是《价值主张画布（VPC）》，大家看下图：

关于VPC的详细介绍，有兴趣的朋友可以参考《构建产品管理个人知识体系学习资料包》中的《用户行为分析》小包课中的相关内容。

在本文中，我重点想和大家聊一个单词，JOB，也就是上图中右侧“客户轮廓”的第一个构成部分：客户工作（JOB）。

“客户轮廓”这个部分的分析逻辑很简单，从“客户工作”中发现“客户痛点”，然后他们又希望痛点的解决能够给他们带来何种不一样的“利益期望”。

然后再和左侧的部分-价值地图（也就是我们对应的工作）-结合，就构成了一个完整的价值主张设计链。

如果我们仔细分析的话，就会发现，在这个价值链中，起点就是“客户工作（JOB）”，也就是客户的一切行为，死人是没有痛点的，呵呵！

那么，一个有意思的问题来了，为什么这里不用“Action”呢？

刚才都说了是因为“客户”有“行为”才有可能产生痛点，是啊，怎么回事呢？

作为一名还说得过去的产品经理，对问题深究的基本素养还是有一些的，因此，我在本文中就来说说我的想法。

JOB，非常常见的一个单词，常见，常用的解释有“工作；职业”，那这又和“痛点”有什么关系呢？

经过我的分析，其实用一张图就可以表示出来，大家看下图：

图做的比较简单，我还是大致解释一下。

先从“工作（J）”开始。

对于大部分的朋友来说，在发现用户痛点的工作中，肯定是先要确定一个范畴的，通常我们习惯于从用户做了什么来考虑，比方说今年高考马上就要开始填报志愿了，这就是达线的孩子和家长一定会去做的，但是怎么来报志愿，这对大部分的家长其实是很难的（也就是痛点），于是就有了志愿填报规划的服务和产品来解决这个痛点。

这个我们都知道，但是很多朋友不知道的是，在“工作”中，我们还可以划分为两大类六小项来让我们的视野更加聚焦。

第一类：主要工作

这类工作是指个人试图完成的某些事情。它可以细分为三小项：

1）功能性工作：是指个人完成一个特定的任务或解决一个特定的问题，比方说高考志愿填报就是考生和家长要解决一个特定的问题。

2）社会性工作：是指个人的工作需要被别人感知，比方说这几天很多朋友都知道的一个新闻，某企业老总的女儿考了710分，然后在公司发布，又是条幅，又是贺词的。

3）情感类工作：是指个人的工作是为了寻求一种稳定的情感状态，比方说感觉良好或安全，例如新入坑的基金投资者，会每天查看自己的账户损益情况。

第二类：辅助工作

这类工作是指个人并非完全从自身面对的事情出发而做的事情。它也可以细分为三小项：

1）支持性工作：是指在整个事情中，个人处于非主要角色而做的事情，比方说填报志愿的某家长向你咨询该如何填报志愿。

2）合作性工作：是指在整个事情中，个人必须和其他人一起才能完成的事情，比方说斗地主，必须俩农民协作把牌打好才能搞定地主。

3）转移性工作：是指在整个事情中，个人把事情的剩余部分交付给他人，比方说出售你闲置的物品，通常来说，转移性工作和产品的剩余价值有关，一般会在产品生命周期结束时出现。

虽然是六个小项的工作，但总结起来也简单：

在主要工作中，“工作（J）”价值以用户个人为主，在辅助工作中，“工作（J）”价值不以用户个人为主，但无法脱离用户个人的介入。

我们细分这个的目的在于让我们能够把发现用户痛点的范畴更加清晰，在发现痛点的过程中更有针对性，在分析用户痛点的工作中更有侧重点。

这个不复杂，但是，我们是不是仅仅从“工作（J）”出发就能发现全面的用户痛点呢？

不一定！这就又涉及到另一个事务，就是上图中“工作（J）”的前一步，环境（C）。

怎么来理解“环境（C）”呢？

在产品管理中，对它的定义是：

用户在执行工作时所受到的某些约束或限制。

比方说在分析如何填报志愿的时候，一对一，面对面的专家服务，收费5000，同样是专家服务，但是是通过远程线上的，收费2000，如果使用志愿分析系统，买一张填报卡，298，在结果没有本质区别的情况下，经济条件好的自然会选择贵的，而经济条件一般的可能就只是买一张卡，当然，条件更好的是都来一遍，互证。

这就是不同的家庭在执行相同的工作时受到了经济条件的限制。

在这个环境中，自然也会产生痛点，而这个痛点并不是用户执行中所出现的，仅仅是不同的用户在特定的环境中（此例的环境是“经济条件”）因为某些条件限制而造成了工作执行的不同，但痛点是一样的（不知道如何帮助孩子填好志愿）。

由此可以看出，除了“工作”执行中用户会出现痛点外，用户自身所处的“环境”也会产生痛点，但是，我要说的是这个“环境”中的痛点其实并不好做，因为“环境”存在两个特点，一个是横向的多样化，一个是纵向的变动性。

这还不是指的一个用户群体，而是个体用户所处的“环境”就有这样的特点。

比方说看电影，你和老婆去看，和和孩子去看就完全不一样。

其实到这里还没完，真正难的是基于“用户（U）”本身而产生的痛点。

我们可以想象一个场景，让一个用户站在你面前，啥都不做，让你问三个问题：1、职业；2、年龄；3、婚姻状况。

你能从这三个问题中发现他有什么痛点吗？

很多朋友可能只会把这三个问题看成是他的三个用户特征，作为一种标签贴到他的身上，但其实不是这么简单的，比方说职业吧，如果他是一名出租车司机，他的痛点会有什么呢？

驾驶安全；健康；份钱；如何兼顾工作和家庭，……

有朋友又会说了，我的目标用户又不是他们，不用考虑他们的痛点吧，此话差异，比方说健康，如果大家有时间去观察出租车司机通常在哪里吃饭，如何吃饭，什么时间点吃饭的话，从事餐饮，食品，外卖的产品经理可能就会发现很多机会。

体会出什么没有？

不夸张的说，对于一个优秀的产品经理来说，就是一个啥都不说的用户站在你的面前，也都能分析出他可能有哪些痛点，而你有什么机会能够去把握。

但是要具有这种功底和实力可不是一朝一夕就能练出来的，茫茫人海，每天和你擦肩而过的人成千上万，拥有一双“发现”的眼睛绝不是一句空话，而真的是一种要求。

因此，我们可以这样来理解，对于“痛点”的发现来说，其实存在三个层次：

用户（U）层次：人和心的交流；

环境（C）层次：人和人的交流；

工作（J）层次：人和事的交流。

顺序为从高到底，从优秀到合格。

最后咱们点一下本文的标题，为什么我说发现用户的痛点，要从“JOB”开始，现在大家应该明白是什么意思了吧，“JOB”不是我们发现“痛点”的终点，而是起点，不是我们完成这个工作的标配，而是低配！