产品经理需要关注的25个关键测量指标（图文全解版）---指标13-25

13、KS：关键数据

定义：一组衡量客服中心质量的指标，包括呼入量、平均回复时间、放弃率和解决花费时间。

KS要说明什么：通过对KS数据的分析，企业可以了解到服务团队的大致表现，并不断优化服务策略、效用和质量。

基础分析图表：

备注：呼入量、平均回复时间、平均放弃率，这三个图表做起来太麻烦，并且如果有信息化的客服系统，这些图表可以自动生成，我就不做了，直接网上找了三张图供参考。

重点说一下解决花费时间的基础分析表格：

分析表格不复杂，大家主要看第一行中的“严重性”，为什么分析解决花费时间要用这个维度呢，简单说一下逻辑：

用户在用产品（比方说A产品）的过程中，一定会遇出现操作错误（比方说驾车的过程中误按电子手刹），产品出现故障（比方说换挡逻辑误判），等等，这些统称为“严重性”，基本解释是产品的失效模式对用户造成的影响，因此，用户在涉及到失效情况的时候，肯定会向我们寻求帮助，这个时候就需要我们帮助他们恢复到正常模式中，这个恢复的过程（也可以理解为解决问题）肯定需要时间，但是这个花费的时间会根据严重性的不同而不同，因此，在解决花费时间这个表里，我们是以问题导向来统计时间的，而不是按照角色来统计的。

一般来说，严重性越低，解决花费时间越少。

大家可以对严重性进行分类，关于这个，在下一个分析指标中会讲到。

对产品经理的意义：

1）通过对客户服务关键数据的分析，产品经理可以了解到用户在产品使用过程中的真实情况以及产生的问题和分布；

2）通过对反馈来的问题的统计和分析，产品经理可以不断完善产品FAQ ，并不断提升客户服务的效率和质量。

14、CSTS：问题类型和严重性

定义：衡量客户问题类型和严重性的指标。

CSTS要说明什么：通过对CSTS的分析，企业可以识别出对提高产品绩效和开发要考虑的优先级提供关键的依据。

基础分析图表：

在上一个指标中，我们针对每个产品的严重性进行了统计，在这个指标中，我们会把某个产品严重性的情况赋到这个产品的具体绩效上。

比方说，针对A产品，我们设定了六个类型的绩效指标，分别是启动，安全，保养，智能，舒适和性能，那么各个类型的严重性分布如上图所示，例如在安全中，严重性2的占比为10%，而A产品的严重性2分值（参考上一个指标）为1.19，因此，安全这个类型的严重性分值为1.19*10%=0.119。

对产品经理的意义：

1）能够让产品经理更为直观的看到每个产品的严重性在各个类型的绩效中分布情况情况；

2）能够让产品经理从更为全面的角度看到所负责产品的严重性分布，而不仅仅是一个单一的绩效类型；

3）能够让产品经理更为科学的对要提升的类型绩效做出判断；

4）能够让B+级产品管理者能够从产品结构的角度识别出产品严重性的情况，类型分布以及优先级的划分，而不是单一的产品视野，比方说，针对安全这个类型绩效，除了A产品，B产品，C产品，D产品都是一种什么样的情况。

15、CES：客户费力度

定义：客户在使用产品上所花费的努力程度。

CES要说明什么：CES是一个从客户满意度调查中派生出来的度量，用来衡量产品或服务对客户的易用性。客户努力得分反映了客户在使用产品或服务、找到他们需要的信息或解决问题时所付出的努力。

相对于NPS（净推荐值）的忠诚度测试，以及CSAT（客户满意度）的测试，CES更能从客户和产品产生交互的第一时刻起就知道客户的困惑和遇到的障碍。

NPS和CSAT都是客户在使用产品后才能产生的观点。

基础分析图表：

CES相对于传统的CSAT需要询问多个问题，它只需要问一个问题即可：

【产品名】是容易使用的吗？

当然，什么时候向客户提出这个问题，以及具体如何操作，CES还是有一套规范的流程的，这个本文中就详细介绍了。

通常在使用CES的时候，按照CEB的标准，是采用5分评估法，但现在较多采用7分评估法，1分为非常困难，7分为非常容易。

通常来说，平均分高于3.5分说明客户在使用产品时是容易的。

对产品经理的意义：

1）能够实时的发现客户在使用产品时存在的问题，尤其是对于一些数字化的产品，如果能够介入到使用流程中则可以发现使用流程中存在的系统化问题；

2）能够让产品经理更好的知道提升易用性的关键在哪里；

3）可以促进用户使用体验的进一步完善。

16、CSNPS：服务净推荐值

定义：客户在接受完客户服务后推荐产品的意愿强度和可能性。

CSNPS要说明什么：这个指标是NPS的另一种应用，NPS通常应用在客户使用产品之后产生的向客户推荐该产品的意愿，也就是说，推荐意愿来源于产品解决问题的能力（也就是使用中），但是，影响推荐意愿的除了问题解决能力这个主要因素外，还会包括非解决能力之外的因素，我们可以统称为服务。

因此，我们也可以采用NPS来对你所提供的服务进行评估，从而知道如何改进服务，提升用户的推荐意愿。

基础分析图表：

对产品经理的意义：

1）产品经理在工作上是全流程，在事务上也是全流程，除了产品介质本身带给用户的影响外，介质之外的因素也会带来较大的影响，尤其是在同质化产品充斥市场的情况下，服务就显得尤为重要，这就是我们所谓的“业务流程”；

2）通过对CSNPS值的分析，可以发现服务环节中的不足，从而进行完善和提升；

3）通过对服务和介质两个产品重要构成要素的NPS的分析，可以发现用户真正的关注点在哪里，以及如何推动用户对我们的产品更加具有积极的态度。

17、WA：站点分析

定义：了解客户在网络上的来源和行为的指标。通常包括会话趋势、流量来源/媒体、页面绩效、搜索词。

WA要说明什么：在用户越来越习惯从网上寻找产品的时代，通过对自有和第三方企业/产品站点相关数据的分析，洞察产品营销活动的有效性。

基础分析图表：

这个图表就非常多了，可能会达到几十个，并且现在也有很多提供网络营销自动化平台和工具的公司，他们会根据你的分析需求提供丰富多样的图表（以下图表来源于网络，我做不了）。

对产品经理的意义：

1）在产品管理工作中，有个非常重要的工作就是“业务流程/用户旅程”的管理，业务流程的第一个关键阶段就是用户的“发现”过程，因此，在WA的分析中，产品经理可以更好的知道用户在“发现”过程中的习惯；

2）通过对用户“发现”习惯的深入分析，可以让我们对“业务流程/用户旅程”有更深入的学习，并对其进行不断的优化和完善；

3）能够更好的通过科学的数据和分析支持推广人员不断完善推广渠道。

18、SCP：搜索绩效

定义：了解客户和潜在客户是如何寻找解决方案的指标。

SCP要说明什么：了解客户和潜在客户是如何寻找解决方案的，以及企业的内容是如何正在执行的。这是设计和评估需要产生活动时的关键信息。

基础分析图表：

这个工具最著名的应该是Google Search Console，国内类似的就是百度搜索资源平台，下图就是GSC和百度搜索资源平台的截图（该图来源于网络）。

对产品经理的意义：

1）借助搜索分析报告，优化网站内容，了解什么样的查询会吸引用户访问你的产品网络平台；

2）优化内容索引，确保相关平台已收录你的网络平台的最新视图；

3）尤其对做跨境业务和产品的产品经理而言，这个尤为重要，好像是句废话，呵呵。

总之，产品经理对SCP指标的关注，根本目的就在于如何识别访问用户对该类产品的潜意识和习惯性的认知，并不断接近于用户的真实状态。

19、AdP：广告绩效

定义：了解企业推广活动绩效的指标。

AdP要说明什么：发现用户潜在的关注点是什么以及当前的广告效果执行情况。

基础分析图表：

对于投放的广告而言，发布平台会给你一份报告让你知道广告的绩效如何，以下为Facebook的报告图表，该图表来源于网络。

当然，对于产品经理而言，要分析AdP，它所涉及的九个关键指标得搞清楚是什么意思，这里简单解释一下：

IMP：Impressions，印象，是指人们看到你的广告的次数。

CTR：Average click-through rate，平均点击率，是指看到你的广告并点击它的人的百分比。

Conv：Conversion rates，转化率，用来衡量销售增长和用户参与度。

CPM：Cost per mille (CPM)，每千次广告曝光成本，是指从单个媒介获得1000次广告印象的成本，或者更简单地说，广告浏览量。

CPC：Cost per click，每次点击成本，是指每次点击广告，广告投放商需要支付的成本。

CPA：Cost for acquisition or action，获取或活动成本，这是一种特定的低风险广告模式，广告投放商只为那些导致他们特定行为的广告付费，而不是按点击付费，比方说销售，提交表单等。

Revenue：收入，是指阶段性的广告投放给企业带来的收入。

ROAS：Return on marketing investment or Return on Ad Spend，营销投资回报或广告支出回报，是指营销或广告活动有效性的指标，也就是营销支出和所贡献的收入之间的关系。

ROI：Return on Investment，投资回报率，这个指标经常与广告支出回报(ROAS)指标相混淆。ROAS是基于每一个广告投入产生的收入，而投资回报是每一个广告产生的利润。比方说，如果你花了100元在广告上，获得了700元的销售额，你的ROAS是7，但如果你的利润是200美元，那么你的ROI是2。

Total customer acquisition：获得客户总量，这个指标将为你的营销和销售团队设定期望，允许他们相应地制定预算，并为他们提供一个共同的目标，以促进业务的增长和成功。

当然，对于产品经理而言，知道这九个指标是什么意思就可以了，关键在于：

对产品经理的意义：

1）从九个指标中可以看出，其根本还是在看广告的投入和带来的收入，而这恰恰就是产品经理需要关注的核心经济指标的范畴，因此，通过关注AdP，产品经理可以了解到广告投入的执行情况以及带来的结果，从而更好的优化广告推广资源；

2）通过对广告推广资源的优化，产品经理可以更好的管理产品的整体资源，从而使资源处于一个合理的范畴内；

3）进一步推动推广、运营或营销部门更为合理的制定推广计划。

20、MFP：营销漏斗绩效

定义：评估营销渠道的结构和移动速度的指标。

MFP要说明什么：营销漏斗是客户旅程的一种反映，MFP表现的是一个人从第一次接触到你的产品，然后到购买的过程。

基础分析图表：

对产品经理的意义：

1）通过对MFP的分析，产品经理可以更好的了解现实用户的旅程是一种什么样的状态；

2）通过对现实旅程状态的分析，产品经理可以更好的优化用户旅程；

3）通过对MFP六个阶段的深入分析，可以发现每个阶段不合理的地方，比方说上图中意向阶段的停留时间长达30天，然后可以有针对性的进行完善。

接下来就要进入到产品经理关注的研发生产阶段的指标了，因为不同行业，不同企业的研发生产体系有差异，因此，我考虑采用一个敏捷的案例来进行说明，但是，需要注意的是，我们不要陷入到研发生产的逻辑中，依然还是要放到这些指标对产品经理有何价值上去。

21、BA：事务列表分析

定义：在给定时间内评估计划开发事务和实际完成事务状态的指标。

BA要说明什么：要完成的需求以及具体的开发项之间的状态。

基础分析图表：

对产品经理的意义：

1）通过对BA的分析，产品经理可以知道计划完成的需求和实际完成的需求的比例；

2）通过对一个较长阶段的BA分析，产品经理可以对需求数量和优先级进行优化，从而更好的促进开发团队的工作效率提升。

备注：

非敏捷团队的朋友理解“故事”就等同于“需求”就可以了，在敏捷中，产品经理到“故事”完成就可以了，当然，在规范的敏捷团队中，“故事”一般由PO来写，产品经理主要写“Epic”。

22、DV：开发速度

定义：在给定的时间内评估所完成的功能的数量的指标。

DV要说明什么：用来观察每个Sprint所完成的故事点的数量，以及所尝试的东西。

基础分析图表：

对产品经理的意义：

1）通过对DV的分析，产品经理可以了解开发团队的工作进展；

2）通过对工作进展的了解，产品经理可以知道开发中的难点和问题，并对产品开发周期做出优化。

23、BC：燃尽图

定义：用来监视开发计划和开发需求进展的指标。

BC要说明什么：用来显示开发完成工作的速度和还有多少工作有待完成。

基础分析图表：

对产品经理的意义：

1）通过对BC的分析，产品经理可以知道一个Epic或Sprint中已经完成的工作量以及剩余的总工作量；

2）产品经理可以预测团队在可用时间内完成工作的可能性；

3）产品经理可以根据现实和预测来及时调整整体产品进度，确保产品能够在既定的时间内完成开发。

24、TC：代码测试覆盖率

定义：反映测试用例对被测试产品覆盖程度和测试工作进展情况的指标。

TC要说明什么：用来描述程序中源代码被测试的比例和程度。

基础分析图表：

对产品经理的意义：

1）通过对TC的分析，产品经理可以知道产品所涉及到的功能，性能，质量，兼容性等关键项目在测试过程中的真实状态；

2）通过对真实状态的了解，产品经理可以发现潜在的，可能引起质量问题的因素，并督促开发部门加以修正和完善。

25、ED：漏筛缺陷

定义：产品进入到生产中检测到在开发阶段未被发现的缺陷。

ED要说明什么：用于计算在发布日期之后发现的给定发布版本的缺陷。这样的缺陷是由客户而不是敏捷开发团队发现的。

基础分析图表：

对产品经理的意义：

1）按照ED的最佳跟踪方法，在创建item时，要对每个缺陷进行标注，以知道缺陷在哪里被发现，这就意味着产品经理需要对产品可能被用户发现的缺陷有一个清晰的认识；

2）缺陷可能会在QA，展示，生产等环节被发现，因此，产品经理就要对其进行追踪，及时发现，及时解决；

3）通过对缺陷率的分析，产品经理可以提出如何强化QA的建议，从而降低缺陷率和开发中的成本，避免积累较多的技术债务。

终于写完了，其实我都多余找上面的图，现在无论是哪个企业，自动化程度最高的恐怕就是开发生产，大量的数据和报告都可以实时看到。

但是，这种情况反而也说明一个问题，在业务的管理上，很多企业依然处于很原始的状态，至少对于产品经理而言，依然没有一个自动化，甚至智能化的工作平台来支撑我们的工作，虽然咱们联盟推出了PMM，但是毕竟是个个人版，能整合了企业关键业务部门数据的产品管理平台依然没有，这就给产品经理的工作带来了极大的挑战，要管理好一个产品，竟然需要动用多达十几个，甚至几十个工具来支撑。

回到本文，虽然产品经理要关注五类二十五个指标，但是有经验的朋友可能也看到了，和产品经理自身有关的指标其实并没有体现的太明显，难道是这些指标有问题吗？

非也，而是这些指标都是产品管理工作中的过程指标，那么，产品经理自身要关注的成果性指标，或者叫KPI都有哪些呢？

这个呢，请大家移步阅读《背着沉重的壳，我一步一步往上爬---谈谈企业如何构建产品经理的职业晋升体系》这个系列。