【专题】叫我如何对你说 · 如何与客户沟通

我们做产品经理的,所有工作的现实目的无非就是把产品推给我们的目标客户,然后想尽办法让客户接受我们的产品并且付费,当然最好是长期付费了。

但是,我们在这个最终的交换过程中会遇到各种各样的客户,那么,面对不同类型的客户,我们都应该采用什么样的策略来实现这个目的呢,通过这些年我个人的工作经历,我归纳出四种客户类型以及他们的特点,希望对大家的工作有所帮助。

1、强硬固执型:

先来看一个案例:

PM:你好,通过和您的几次沟通,我很高兴您能够接受我们的产品,今天再次拜访您,就是想和您确认一下价格方面的事情,我方的报价是XXXX元。

客户:你说的这个价格我感觉有些高了,我想你也知道,我们不会只考虑你们一家的,我也和其他一些厂商接触过,他们的报价都要比你们低不少,我觉的你们的价格有些高了。

PM:您说的这些我们都非常清楚,虽然我们的价格要比其他厂商的高一些,但是这也是因为我们在这类产品中是全国第一的,无论是从质量还是服务上,我们都要比其他竞争对手做的好的多,虽然我们的价格高一些,但是我想您也希望能够卖一个性价比高的产品,单单从价格因素来考虑的话,可能会有很大的风险在里面……

客户(打断你的谈话):不用说这么多,我就是认为你报的价格太高了,如果你能把价格将到XXXX元,我觉的我们是可以接受的,质量,服务这些东西,你当然会说你们的好了。

PM:我觉得您可以再考虑一下,谁不希望买个好一些的产品呢,再说了,……

客户(再次打断你的谈话):我的底线就是这个价格,你也考虑一下,如果你认为不合适的话,那我也没有办法,只能期待下一次合作了。

……

这类客户有几个特点:

1)自信:对于自己评估出来的价格非常有信心,他们会认为你报的价格是虚高,就是想多挣他的钱,因此,他会对你的报价很不满,而对他的价格相当自信,认为这个价就是最合理的价格。

2)坚决:对于讨价还价,或许他有一点心理准备,但是往往不会给你机会,因为他会坚决捍卫自己的心理价格,丝毫不给你进一步商量的余地。

3)强硬:对于你提出的价格高的原因,他会嗤之以鼻,认为那都是你的说词而已,因此,他其实对于你的解释是没有一点兴趣的,并且有时候会非常不礼貌的结束一次交流。

4)压价:这类客户往往会搬出你的竞争对手的价格来压你,其实你要比客户更了解竞争对手,但是在这种场合,我们都知道,去直接反驳客户的观点肯定是谈判之大忌,如果不去反驳,往往又会让客户自以为自己是对的,而进一步使你自己陷于不利的局面。

以上举的价格谈判仅仅是一个例子,其实,我们要面对的这类客户可能会在产品的任何一个方面持有这种态度,那么,我们又该如何面对呢?

对于这类客户,我或许会这样去做。

1)适可而止:如果客户在整个谈判过程中,对你的提议始终是持有这种态度,那么,我想或许这个客户其实并没有确定就是要购买你的产品,而仅仅是通过打压这类产品的不同厂商而最终使自己得利,因此,如果你分析出是这种原因,那么,我认为你应该到此为止了,对于这样的客户或许并没有太多的意义去争取。

2)有理有据:如果这类客户不是处于以上的原因,而是就是想用一个他认为合理的价格购买你的产品,那么,这个时候你就需要摆出一些能够支撑你价格的依据出来,千万不要空谈什么质量,服务这些内容,毕竟用户还没有用你的产品,他是无非知道的,凭你的一家之言就想打动他,几乎没有可能。因此,这个时候要说明问题,就需要拿出能够让客户信服或者是他能立刻感知的依据出来,例如你是一家做ERP的厂商,是不是可以考虑搭建一个虚拟的客户环境来演示让客户最能有感受的效果,这样的话,其实也是把客户的注意力从价格谈判转移到了效果评估上。

2、保守封闭型

先来看一个案例:

PM:您好,通过我们的销售人员的反馈,我们了解到您有购买一套ERP的想法,这次来的主要目的就是向您详细介绍一下我们的这个产品。

客户:看这闹的,我也是听别人和我介绍的,就有了个这想法,其实和你说实话,我对这什么ERP还真不知道。

PM:您太客气了,这次来,不是说让您非要购买我们的产品,而是先向您介绍一下ERP能够给您的企业带来什么样的变化,能够解决您那些头疼的问题。

客户:我这企业能有什么大问题,现在我感觉挺好的,再说了,有啥问题,就买你们一套这个产品就能解决的了?有些夸张了吧,再说了,我对电脑也是一窍不通,用你们这个东西肯定很麻烦了,我估计价格也不会太便宜,我就是随便那么一想,随口那么一说,这东西有没有用我真不清楚呀。

PM:您应该相信我们这次来的目的,和您介绍一下ERP,退一万步讲,即使您暂时没有购买的需求,那也可以多了解一些这个产品的特点,可以帮助您以后购买呀。

客户:你别想多了,我就是认为我们公司目前不需要这个东西,话又说回来了,要是我买了这个产品,没达到你说的效果,这个责任你们负吗?

……

这类客户有几个特点:

1)保守:认为自己目前的状态是非常不错的,主动变革的欲望非常不强烈,甚至是一点小的变化都可能让他敏感的神经无法接受。

2)缺乏自信:有些客户不够保守,但是缺乏变革的自信,内心澎湃不断,外在优柔寡断,前怕狼,后怕虎,想的太多必然畏首畏尾。

3)没有想象力:对于你所提出的建议,这类客户丝毫没有感觉,他们的每一步前进都不能离开你的引导,虽然频频点头,但却不做决断。

4)关注细枝末节:之所以没有说是细节,就是因为这类客户所关注的问题都是和产品没有直接关系或者说是根本没有关系的内容,有时候让你这个产品经理真是哭笑不得。

这类客户相对于第一类客户来说,是容易应对的,或许我会这样去做。

1)解开心解:这类客户的保守,并不一定是直接针对你的产品的,更多的是有其它的想法造成的,例如对于他们现有制度是否会有冲击的风险,购买产品后是否会有明显效果的顾虑等等,只要你能保持一种自信,用积极的,是为客户解决问题的态度,而不是想着去了就是要掏客户钱的目的去和客户交流,通过交流了解到客户的顾虑在什么地方,然后通过你的智慧消除客户的顾虑,那么,这类客户往往会成为你忠实的客户。

2)多用案例:他们的不自信有很大原因是建立在对产品的一无所知上的,但是直接上来就和他们说产品如何如何,那么,估计客户要么就晕掉了,要么就会进一步打击客户的自信,因此,在交流的过程中,最好不要多提产品,而是通过交流,一步一步引导客户说出他的想法,然后用现实的案例来说明你是如何解决的,这样会促使他通过案例来作出自己的判断,而不是我买强压给他一个结论。

3、热情如火型

先来看一个案例:

PM:您好,经过我们的销售人员和您的几次交流,我也大概了解了你的想法,这次来的目的主要是向您详细介绍一下我们的产品,看看您有什么更好的建议。

客户:你是说XX(你们的销售人员)吧,这小伙子不错,做事很认真,我提的想法,他都非常重视的,我这公司怎么就没有这样的员工呢?

PM:谢谢您的鼓励,我们公司的尊旨也是要为客户提供更好的服务,因此,这次专门安排我来和您进行沟通,就是希望能够更进一步了解您的需求,以便让我们为您提供更好的产品。

客户:您们的产品我是非常相信的,毕竟是大公司,有实力,产品质量肯定没得说,这次你还专门过来一趟,真是让我很感动呀,其实我呢,对这个产品也没有什么更多的想法了,该说的都说了,我呢,只有一个建议,希望你能接受啊,就是,给我们作出一个好的产品出来。我对这个产品还是蛮期待的来。

PM:既然我这次来了,我当然也非常希望能和您好好交流一次,没有关系的,说什么都可以的。

客户:我就喜欢员工这个认真的劲儿,我看这马上也就中午了,这样吧,中午咱们一块吃个饭,咱们边吃边聊。

……

这类客户有几个特点:

1)友善:暂且不去讨论这是客户的本性还是演戏,但是这种表现出来的友善能够很快拉近我们和客户之间的距离,是有助于交流的。

2)大度:不像前两类客户,如果你说的内容有和他的想法不一致的地方,这类客户不会去反驳或者表现出不满,而是根本不会放在心上。

3)随意:和你的交流往往过于随意,有时候交流的主题会随着他的焦点的转移而变化,可能我们都经历过,有时候和一个年纪比较大的客户交流,聊着聊着,他就天南海北,历史地理,国内国际的和你聊起来了,这就是这类客户的一大问题了。

4)自信:这里的自信应该是真正的自信,不像第一类客户那样,即使这类客户没有做过什么调查,他也能够就你的产品和你进行一些分析,而这种分析往往不会是夸夸其谈,因为做产品的思路都是一样的,尤其对于一个在商海里摸爬滚打多年的人来说,这种自信肯定是非常明显的。

其实,对于这类客户,我们往往是最喜欢遇到的,因为他们既不会和你斤斤计较,又不会优柔寡断,我们唯一要做的就是控制好交流的节奏,尽量能够在你期望的时间内把你所想好的主题和客户进行交流,但是,就我的经历来看,其实这个往往也是比较难的。

因为刚才说到了,这类客户往往都是商海经验比我们都要丰富的多的人,他们的那种自信往往会给我们一种压力,再加上我们是期望要谈单成功,那么,从我们的心理上来说,通常会放纵一些客户的行为,最终的结果就是“反主为客“,反而让客户控制了交流节奏,我们被他的思维牵着走了,或许最终会谈单成功,但是时间成本可能会浪费了更多,如果是销售人员这样处理应该是无可厚非,但是对于产品经理来说,似乎就有问题了。

4、自以为是型

先来看一个案例:

PM:您好,经过我们的销售人员和您的几次交流,我也大概了解了你的想法,这次来的目的主要是向您详细介绍一下我们的产品,看看您有什么更好的建议。

客户:你们那个产品我看过样品了,我觉的没有什么吗,不就是……(此处省略N多字,都是客户对我们产品的高谈阔论)。

PM:您对我们的产品看来很了解呀,你是不是以前接触过类似产品?

客户:你们这产品又不复杂,我就是学计算机出身的,一看就看出来了,这产品没啥技术含量,其实我自己也能做,主要是没时间,要是有时间,谁还会花钱买你们的产品。

……

这类客户只有一个特点,那就是自以为是。

自以为是具体有什么表现,大家肯定都知道,许多公司都有这样的人,这类客户有两个比较明显的属性:要么是名校出身,要么是名企出身。

动不动就说我在XXXX(一名校名字或者名企名字)的时候,如何如何了,即使是对自己本身就不熟悉的领域,也要大谈特谈,甚至有些客户还对我们的产品嗤之以鼻,似乎和我们谈合作是赏脸给我们。

对于这类客户,从我个人的角度来说,无非就两条出路:

1)低三下四:为了谈单和签单成功,一切都可以忍了。

2)勇敢放弃:这类客户首先考虑的不是双方的生意角度,而是自我满足的角度,如果是我能作主,我肯定放弃这个客户,但是现实呢?哎!

说实话,产品经理不是销售,直接面对客户的机会可能会比较少,不能像销售那样有比较丰富的客户交流经验,但我还是硬着头皮写一些自己的想法,完全是从产品经理的角度出发,难免有些偏颇之处,望大家指教。

好了,总结完了我曾经经历过的四类客户类型,当然了,肯定朋友们接触过的客户不止这四类,也希望大家多多总结,多多交流,大家一块把产品经理做好。

虽然有时候许多产品经理并不直接面对客户,但是当销售人员遇到碉堡的时候,我想许多产品经理肯定要去充当爆破手的角色。

因此,这篇文章仅仅是我个人经历的一些总结之谈,大家看之笑之即可。

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