摸透顾客心-品牌忠诚度的提升之道-第4需求:由我来掌握

顾客的声音:别挡住我的路
面对事实吧!有些时候,在我没有准备的情况下,你放慢或是加快了我的脚步。你表现得像是一个控制狂。我必须做很多事情完成待办事项清单中的琐碎事,出差,完成工作。所以请你走开,现在我来主管一切!你将不得不接受这样的事实,有时候我希望独自行事,因为对我那日程安排得过满、工作过多、充满压力的生活来说,那是有益的事。
了解情况了吗?这儿是如何把我的需要作为焦点的方法:
让我选择我的路。不要强迫我走你希望我走的路。好,如果你必须这样的话,就展示一下你的新产品。但是不要把我限制在你正在推广的产品上,我可能想要看我的旧爱。我可能想向左走,而不是向右。我根据适合自己的颜色、尺码、价钱或品牌来购物(我在BlueFly.com上就可以这样做,那简直是太棒了),所有这些都依赖于我的心情和某一天我所处的特定环境。
我的节奏是我自己的。尽管我经常很忙,但有时候我喜欢放慢节奏,深入探索。我甚至可能没有很高的购买情绪,坦白地说,我仅仅是出来看看周围的地区。而且我喜欢以自己的节奏行事、运动,而不愿接受来自你的压力。所以,当我只是想浏览一下的时候,不要迫使我进行试车或者向我高压推销,不要用这些伎俩试图赶走我,或是催促我立刻就试用或是买东西。此外,如果我今天没有马上下订单,请不要感到失望。让我知道你在干什么,也许我会再来的。
让我更深入一些。如果我的好奇心被激发起来了,就让我深入到表层之下漫游。我也许想要听你的专业员工解释乳清和酱油之间的区别,观看一下家具拆卸的录像,或者参加投资专题讨论会,也许仅仅只希望上网探究。当我沉湎于某事物时,收集的信息永远不嫌多。我想要吸收尽可能多的信息。在购买你正在推销给我的东西之前,我想要和你一样了解它。因此,请提供给我足够多的事实、图形、特色、种类、新闻、提示和有用的数据库,我会明智地为自己作出正确的选择。
顾客的声音:别诱骗我
不要试图强迫我在你身上花时间。请消除掉死胡同,那些死胡同使我希望应该事先扔下些面包屑,而只是为了能找到回去的路。不管是在鸡尾酒宴会、电影院、网吧还是超市,如果我看不到出口或是归路的话,我会感到掉到陷阱里了。那就是我仅有的几次去Incredible-Universe 公司——一家后来停业的电器超市的感觉。就算我只是想买一些空自录像带,我也不得不只是为了进门而出示我的会员卡,接下来,我又不得不通过布满障碍的路线。毫无疑问,我再也不会去那儿了。
顾客的声音:自动化
人们是伟大的,但不是对每件事情而言都是这样。当我知道自己需要什么,或自己可能需要什么时,我不必非得和别人说,我想要自己帮助自己。通过接触键盘,点击鼠标,甚至是通过我自己的声音,我希望就能把事情搞定。当我第一次在西南航空的网站上在线订机票时,我对于自己在整个过程中所拥有的强大控制权感到非常震惊。我喜欢在任何时间、任何地点都可以在ATM(自动取款机)上取款,这使我重新确认我拥有对自己资金的控制权,无论白天还是黑夜。
顾客的声音:别给我打电话,我会打给你的你说我们有关系——那么为什么这种关系像是一边倒的?我给你我的金钱和我的联系方式……接下来会如何?你开始打电话、发邮件并向我兜售信息,好像我们是一生的朋友?
如果我们一起处于这种状况,那意味着我需要发言权,而在我告诉你在什么时候以何种方式能和我联系的时候,你需要好好听着。如果你想通过让我控制我们的沟通来表示对我的尊重,那么我们都能得到一些东西。
这里是能协助你与我保持联系的方法:

别那么快。好了,我已给你我的联系方式丁。但是请等一下,这里有限制。对于你以何等方式、何等频率联系我,我要介入。我最近让美国运通公司激活了一张新卡,它在给我发“欢迎”电子邮件之前征得了我的同意。多好的联系!你看,也许我只想要电子邮件传送的警报和新闻,而且仅仅是每月一次,除非我另外有指示。也许只有涉及约会提醒或是服务延迟时,我才让你给我打电话。而说到目录,我也许随时都想要它们,或者仅仅是每一季度或在放假前想要那东西,所以让我来确定你什么时候以何种方式出现并与我联系。接下来,当你那样做了,我会很高兴接到你的来信。
清除垃圾信息。你只是不能控制自己,是吗?尽管我有具体的要求,你也有事情要说。
你给我打电话,或者更可能发一封我并未要求过的电子邮件。确实,对你来说,这很容易、很决,也很便宜。但是站在我的角度上看,那只是在填充我那个已塞得很满的电子邮箱。我不会有时间去读它,更不用说进行反馈了,而且,我很快会做的事就是把你清除出去,即使以后你会发给我在别的情况下我可能想读的东西。所以,在你点击“发送”之前要考虑再三,并且抵制住用烂你的“欢迎”函的强烈欲望。
顾客的声音:让我来控制我的信息
我知道你收集了所有有关我的资料,因为我用信用卡买了很多次东西,而且经常填写会员问卷,我怀疑你已得到关于我的厚厚一堆资料。但是你确切地知道些什么呢?我买什么,花费多少,在哪儿购买以及频率如何?你正在怎样处置我的信息?你在一个既大又好的会议室里讨论它吗?或者,把它留在某个地方的一个不安全的电脑上了吗?你把它卖给了出最高价的公司了吗?坦白地说,这就是使我感到不安的原因!即使你在已经收集了我的信息之后,再让我控制它,我也会感觉好很多。
让我在这儿提示你,什么对我来说是重要的?
开放。向我出示你得到的任何有关我的信息,无论何时,只要我愿意,我都能审核它,纠正它,删除它或更新它。我已经很痛苦地认识到,信用报告如果不准确的话,可能会伤害到我;如果没有注意的话,一些小错误也可能会像滚雪球一样滚成大问题。即使我选择或是心甘情愿地与你分享信息,我应该还是有权利改变我的偏好以及更新我的账户信息。
对如何分享我的信息,我想自己决定。我的个人信息并不是要让全世界的人都知道的,这就是它之所以属于私人的原因。如果我选择把它委托给你的话,我对你把我的信息给谁、与谁分享或者卖给谁有发言权就是很合理的。我要知道可能从你那里得到我的信息的所有公司,接下来,我想要有选择性地决定它们是否可以得到我的资料。所以,当你和另一家公司签协议的时候,你最好考虑一下我和我的需要,因为我会很密切地监控这些资料的。
如果我不想分享的话,别惩罚我。如果我已决定不再共享我的信息,或者我已禁止你将其卖给别人,你要抵制住你那企图不利于我的强烈意愿。也许我只是告诉你再也不要给我打电话或给我发邮件。如果是这样,请尊重我的愿望,不要打扰我,也别像对待二等公民那样对待我,或者拒绝给我恰当的价格或是有价值的客户服务,而那只是因为我没在按你的游戏规则做事。
顾客的声音:让我匿名
你今天不了解我,因为我不想让你了解。也许我在付现金,也许我在没有进行在线购物之时,不会用我的会员账号登陆。无论以何种方式,我真的宁愿保守秘密,非常感谢你。如果我想告诉你我是谁,我会告诉你的,但是请己住,如果你想做成我的生意,那么我是谁或者我有时买什么就都不属于你需要知道的范围。

分享到QQ 分享到微信 分享到微博

0 条评论

发表我的观点

取消

  • 昵称 *
  • 邮箱 *
  • 网址