胡言乱语谈产品管理(17)-产品经理和销售的战争

上周五的时候终于忍不住骂了我们销售部门的一个同事。

事情的经过是这样的。

我们新上市了一款产品,主要是面向初中生英语学习的,熟悉教育行业的都知道,现在英语教材分为很多版本,不同地区的学校用的教材版本都不一样,虽然说都是按照国家大纲编写的,但是在课程设置和难易度上还有一些不同的,因此,我们在设计这个产品的时候,重点选取了几个版本的教材作为内容资源,因为这个产品是今年公司重点推广的,现有的销售人员不够用,因此就又招聘了几个在教育行业做过一些年的销售来加强销售力量。

现在教育产品的推广也开始借鉴OTC的营销策略,采用会议营销来推广产品,具体怎么操作就不说了,说说问题是怎么产生的吧。

一个用户在参加完我们的推介会后,就问那个销售我们的产品是否有X个版本的英语教材,那个销售在不确定的情况下告诉用户“有”,于是,这个用户就花了上千块钱购买了我们的产品,但是用户在使用的时候却发现根本没有他需要的版本,这下客户可不让了,直接一个电话打到我们公司,问“为什么没有他需要的版本,我们这样做是欺骗消费者”,还好,我们的客服比较机灵,说“这个版本已经制作完毕,但是正在测试中,很快就会上线”,就这样,算勉强应付过去了。

客服挨了一顿骂,当然要找撒气的地方,于是直接找到我,质问“你们的产品到底是怎么回事,没有的版本也敢销售”。

我当时就楞了,说,“本来就没有这个版本呀,谁告诉客户有这个版本的”。

于是,就开始调查,结果查到了是那个销售向客户承诺的,这下子好了,一个非常严重的问题摆在了我们的面前,如何兑现对客户的承诺。

上周五的时候,我把那个销售,销售部门的老大,和我们那个直接负责这个产品的产品经理叫到一起,后来考虑到问题的严重性,又把我们负责市场的副总也拉了过来,大家说说这个问题该怎么解决。

我简单地把问题说了一下,然后问销售部“这个问题因你们的失误而产生,你们说说怎么解决吧”。

本来想着抱着解决问题的态度组织的这个会,结果谁曾想那个销售死活不承认是自己的失误,还强词夺理地说“这个版本本来就应该加的,你们没有加,是你们不了解市场,要是有责任,主要责任也在那么产品部,你们的产品设计的不合理”。

我kao,见过推卸责任的,没见过这样推卸责任,我忍住心里的火,问销售部的老大,“你说这个问题怎么解决”,他的回答让我更火了,他竟然说“产品出了问题,产品部应该重点考虑一下,我们配合就可以了”。

我再kao,见过领导护犊子的,没见过这样护的。

我的火一下子发出来了,声调一下子也高了,本来还想着给对方留些面子,毕竟是公司内部推荐过来的销售,抬头不见低头见的,解决了这个问题就算了,没必要搞僵,可他们的回答实在让人无法冷静,于是,一些不该说的话也就说出来了。

最后,可能是我太激动了,对那个销售说到:“这个问题要是解决不好,要么你滚蛋,要么我滚蛋”。

等我说完了,才发现所有人都看着我,销售是愤怒,副总是惊愕,那个产品经理是吃惊,也确实是,我老公司这么长时间,从来没和谁发过火,做产品管理的,和气生财,呵呵。

可能是副总感觉到要是他再不表态,估计桌子上的纸杯就该满天飞了。

于是,副总提出了以下的解决建议:

1、因为销售的失误造成客户的不满,负主要责任,扣除当月工资和绩效,并通报全公司。

2、产品部评估加入新版的成本并提出解决方案。

3、下发公司通知,所有销售人员以及代理商都必须严格遵守产品销售手册开展工作,否则出现任何问题由当事人负责。

无论怎么说,副总的建议还算公允,于是,会议就这样在非常浓的火药味中结束了。

周末的时候,我就在评估产品的修正成本,其实这个很容易做的,没到半天就搞定了,可是工作结束以后,我一直在思考周五的那个会,为什么会出现这样严重的问题呢?

每次新产品上市之前,都会对销售人员进行多次培训,希望能够让销售人员尽快熟悉产品,并且几乎每个销售人员都有一本销售手册,里面已经列举了很多应该注意的问题,但是为什么一到实际销售中,问题就接踵而至,让产品部每天疲于应付这些其实都能在手册中找到的问题,我真的开始疑惑了。

不是说只是在现在的公司,以前在其他公司,这样的情况也是频频发生,但是我从来没有认真思考过,但是这次确实让我开始关注如何处理好产品管理和销售的关系了。

在我们公司的销售人员里流行一句话:技术关注实现,产品关注价值,销售关注利润。

当时,我还以为这是夸我们呢,但是这次事件却让我隐隐约约感到这句话是在笑话我们这些产品管理者呢。

技术部门好歹还做着是高科技的活,销售人员出于对技术的不懂,至少还对技术有一种神秘感在里面,但是对产品部呢,说的好听,是关注价值,但是这个价值似乎太虚无了,看不到,摸不到,更无法明码标价的体现出来,只有客户在使用我们的产品后才能体会得到,但是这种体会往往是过于独立和太强调个人印象,因此,才会出现一个产品“公说公有理,婆说婆有理”,而销售部门呢,完完全全是一个以利益为导向的部门,只要把产品能够按照公司的价格销售出去,那就是大大的成功,我们能说我们有10个客户说产品好,就能认为是成功吗?肯定不行的,哎!

其实大家仔细想想,我们经常见销售人员对产品部的工作指手画脚,说这个不对,那个不对,但是谁见过销售人员对技术部门的工作指手画脚的?

充分说明,在许多公司的许多销售人员的认识中,产品部是个可有可无的部门,我们这些产品经理也不过是纸上谈兵,闭门造车的一群人而已。

或许大家都知道销售界有一句被广为传颂的话:只要有好的销售人员,再烂的产品也能卖出去。

说真的,我要是知道这句话是那位高人说的,我肯定会赏他两个大嘴巴子。

退一万步讲,即使我们的产品再烂,作为一个销售人员,你可以在销售手段上自由发挥,但是,你绝对不可以在产品上自由发挥。

最终回到一个实质的问题上,为什么一些销售人员喜欢在产品上自由发挥呢?

或许是以下几点吧。

1、岗位决定目标:销售团体是典型的逐利人群,这里的逐利没有任何贬义的意思,只是说明他们工作的最终目标其实非常简单,就是“通过销售产品为公司,为部门,为自己获取最大的收益”,这无可厚非,也是一个企业生存的根本所在,没有问题。

2、目标决定价值:正是因为销售团体的这个工作目标,就无形中决定了这个群体在企业内的地位,一般来说,都是相当的高,尤其中国的许多企业都是以销售为导向的,这就更加决定了他们在公司内的位置非同一般,因此,或多或少他们在心理上是有优越感的,我们不去忽悠客户,什么技术部,产品部,都得去喝西北风,这就是他们给自己定下的价值。

3、价值决定视角:感觉良好的优越感使他们看不到其他部门的工作,或者是视若罔闻,不会低下头去看其他部门,这样就决定了他们在看待一些事情的时候通常都是站在自己的角度上,也就是用主观来看待客观。

4、视角决定态度:这种视角决定了他们在遇到一些情况的时候,往往敢仅凭自己的想法就做出决定,我这个案例就是最好的例子,其实就是一个电话的事情,问问产品部就知道了,哪里还会有这么严重的问题,但是我猜测他或许当时是这么想的“即使我说错了又能怎样,我为公司挣了钱,看在钱的面子上,即使没有,公司不也得加上这个版本”。

我不知道销售团体到底是不是这样的心理,我更希望我的这些想法是错误的,也更希望销售人员能够和产品管理人员能够精诚合作,共同完成企业的战略目标。

但是现实似乎在告诉我,这场产品和销售的战争或许要持续很长一段时间,我们做好准备了吗?我不知道,大家呢?

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