【工具】业务流程&客户旅程分析表

1、什么是业务流程&客户旅程

在产品管理中,对业务流程的定义如下:

研究并且印证你的目标客户购买一个产品的业务流程,知道客户在业务流程中所遭遇的障碍是什么并尽力避免和减小,从而实现促进价值交换、优化交换成本、稳定客户关系、清晰交换流程的目的。

当然,从企业和产品管理的角度看,这个过程被称为是“业务流程”,但是,如果我们从客户的角度看,那么,这个过程就被称为是“客户旅程”。

也就是说,业务流程&客户旅程是从不同的视角对客户所经历的和产品有关的一系列活动的过程的审视。

也就是一只手的正反两面,从哪个方面去理解和分析都是可以的。


2、业务流程&客户旅程的阶段划分


这个过程大致可以分为四个主要阶段,大家看下图:


3、如何对业务流程&客户旅程进行分析


我们可以想一下,在客户和你的产品产生一系列活动的过程中,都包括哪些因素呢?

1)基于主要阶段的步骤分解:每个阶段都需要细分出具体的步骤;

2)客户的活动:客户在每个步骤中所产生的活动的都是什么。

3)客户目标:客户每个活动要达成的目标是什么。

4)客户感受:客户在每个活动中呈现出的感觉,体验是什么。

5)客户满意度:客户对每个活动最终的评价是什么。

6)我们该做什么:针对客户的每个步骤,我们如何处理客户遇到的障碍,要做什么才能提升满意度。

7)测量标准:如何评价我们做到了。

大致就是对这七个因素的分析。


4、如何设计业务流程&客户旅程分析工具


既然已经知道了要分析哪些,那么,这个分析工具就很容易能够构建出来,大家看下图:

关于业务流程就介绍这么多,因为在《构建产品管理个人知识体系学习资料包》中已经有专门的课程进行了讲解,有需要系统化产品管理思维,掌握工作技能的朋友可以购买这个学习资料包。

这篇文章主要就是给大家提供一个工具。


5、如何获取这个这个工具


1、如果已经是VIP299会员,可以直接到专享资料库中下载;

2、如果是PMM的用户,可以到PMM中下载。(PMM下载地址:http://www.chinapm.com.cn/?p=6133

3、该工具包含样例说明。


6、最重要的


这只是一个针对业务流程&客户旅程的分析工具,我们通过工具得到的只是一个结果,这还不是这个工作的目的,这个工作的目的在于:

基于工具得出的结果,构想出你的决策建议,并把决策应用到需要的工作中。

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